10 estrategias eficientes para reducir las devoluciones en tu e-commerce

Cualquier e-commerce sabe que la gestión de las devoluciones implica una inversión en tiempo y dinero que puede ralentizar el crecimiento del negocio. Y es que, aunque sean algo bastante común, las devoluciones en e-commerce pueden reducir entre un 15-20 % los beneficios totales.

Por suerte, existen algunas medidas que puedes poner en práctica para reducir las devoluciones de tu e-commerce. ¿Estás preparado para descubrir las nuevas reglas del juego y mejorar tu tasa de devolución?

10 estrategias que emplean los expertos del sector para reducir las devoluciones en e-commerce

Este es un resumende las diferentes tácticas que puedes emplear para reducir las devoluciones de tus productos.

1. Evitar la devolución de paquetes al remitente.
2. Analizar los datos para prevenir las devoluciones recurrentes.
3. Optimizar las imágenes y descripciones de productos.
4. Eliminar errores en el proceso de devolución.
5. Educar a los clientes en el uso y el mantenimiento de los productos.
6. Mejorar la comunicación con los clientes con información de seguimiento.
7. Implementar una política de devoluciones bien definida.
8. Aplicar recargos por devolución a determinados comportamientos.
9. Promover las opciones de cambio y el crédito en tienda.
10. Tener en cuenta los comentarios de los clientes para seguir mejorando.

1. Evitar la devolución de paquetes al remitente

Esta estrategia empieza con el envío del paquete, antes incluso de que el comprador lo tenga en sus manos. Los artículos erróneos que se envían a direcciones erróneas solo conducen a un destino: envíos fallidos que, en la mayoría de los casos, son devueltos al remitente. De hecho, el software de inteligencia artificial para envíos Tracey de Sencloud detectó que el 5,17 % de las entregas fallidas en 2023 acabaron con la devolución del paquete al remitente.

Ofrecer opciones como la selección del tiempo de entrega o la recogida en un punto proporciona al cliente un mayor control y reduce el número de entregas fallidas. Esto, as su vez, supone una reducción en los costes de devolución y en las tasas de devolución relacionadas con problemas de entrega.

La falta de precisión en la etiqueta de envío suele ser una de las causas del problema, sobre todo cuando estas se generan de manera manual. La generación automática de etiquetas permite minimizar estos errores. La empresa XXL Nutrition es un ejemplo de cómo la solución de envíos de Sendcloud resulta de gran utilidad para ello:

«Con Sendcloud, los problemas con las etiquetas se han reducido a la mitad. Hemos notado una reducción significativa en los problemas de entrega y en las llamadas de clientes del tipo “¿dónde está mi paquete?” – XXL Nutrition

2. Analizar los datos para prevenir las devoluciones recurrentes

Analizar los datos es un aspecto clave a la hora de identificar patrones en las devoluciones de productos e implementar estrategias de prevención específicas. Teniendo en cuenta que en 2023 se devolvió 1 de cada 4 compras online, conviene no pasar esta información por alto. Aquí tienes dos ejemplos sobre cómo el análisis de datos puede ayudarte a afrontar este problema:

• Tiempos de envío prolongados: supongamos que entre los motivos de devolución de tus clientes están los tiempos de envío muy largos o los retrasos en las entregas. En estos casos, podrías optimizar tu proceso de entrega recurriendo a otros transportistas que ofrezcan opciones de entrega más rápidas. ¡Problema resuelto!
• Productos que llegan dañados: si tus clientes se suelen quejar de que han recibido sus artículos con daños, ya sabes que debes invertir en un empaquetado mejor, asegurar tus productos y trabajar con un socio logístico de confianza, sobre todo si vendes artículos que requieren de una manipulación especial.

3. Optimizar las imágenes y descripciones de productos

Según la web de Statista, las tallas inadecuadas son el principal motivo de devolución (39%) de los artículos de ropa comprada en Internet. Le siguen otros motivos como las descripciones incorrectas o los defectos en el diseño.
Si tu e-commerce recibe muchas devoluciones de este tipo, es importante que revises la información que proporcionas sobre tus productos. Por ejemplo:

• Asegúrate de que ofreces descripciones detalladas y precisas, preferiblemente acompañadas de vídeos e imágenes de calidad. Trata de mostrar el artículo desde varios ángulos para que el cliente se haga una idea realista de sus características y de aspectos clave como el color o la forma.
• Si vendes artículos de ropa, incluye guías de tallas o emplea probadores inteligentes para evitar que los clientes tengan que devolverlos y comprarlos nuevamente.

4. Eliminar errores en el proceso de devolución

Con procesos de devolución sencillos es más fácil reducir la frustración del cliente y agilizar tus operaciones. Asegúrate de que el portal de devoluciones que utilizas aplica reglas que son coherentes con tu política de devoluciones, y que no permite hacer la devolución de un producto que debería ser rechazado.

Para evitar las tareas repetitivas, puedes emplear reglas de devolución que se encarguen de aceptar o rechazar las devoluciones de manera automática. Lo ideal es que puedas establecerlas desde un software de gestión de devoluciones integrado en tu e-commerce. En determinados casos, incluso podrías pedirles a tus clientes que subieran fotos del artículo como prueba de que está dañado o de que no es lo que habían pedido.

5. Educar a los clientes en el uso y el mantenimiento de los productos

Las guías detalladas sobre el uso y el mantenimiento de los productos ayudan a minimizar las tasas de devolución. Cuando tus clientes reciben toda la información que necesitan, se produce un efecto en cadena: entienden mejor el producto, aprenden a usarlo y consiguen prolongar su vida útil. Conocer a fondo las características y prestaciones del producto hace que te guste todavía más.

Los emails postventa automatizados y otras formas de comunicación dirigida a determinados clientes son formas eficientes de difundir este tipo de contenidos. Con ellas consigues aclarar malentendidos y errores en el uso de los productos, evitando posibles devoluciones. Además, puedes configurarlos automáticamente para no estar pendiente de ellos.

6. Mejorar la comunicación con los clientes con información de seguimiento

La comunicación clara y eficiente sobre la fecha de entrega estimada es fundamental. Te ayudará a evitar que los paquetes lleguen de vuelta como consecuencia de una entrega tardía, sobre todo con los regalos de Navidad o con artículos especialmente sensibles al paso del tiempo.

Es cierto que no siempre es posible evitar las devoluciones de artículos que llegan tarde a celebraciones específicas. Pero al menos puedes mantener a los clientes informados sobre posibles retrasos utilizando emails de seguimiento. De este modo también evitas que los compradores tengan que contactar con tu servicio de atención al cliente para preguntar por sus pedidos, algo que le ahorrará tiempo a tu equipo.

7. Implementar una política de devoluciones bien definida

El 67% de los encuestados en nuestro Estudio E-commerce asegura que no compraría en una tienda online que no ofrezca información sobre las devoluciones. Asegúrate de que tu política de devoluciones aparece claramente en tu sitio web, así como en otros lugares relevantes, como las páginas de producto o los emails de seguimiento.

Una política de devolución bien redactada marcará un punto de inflexión en el crecimiento de tu negocio. Recuerda que esta debe incluir los plazos de devolución, los costes y el tipo de productos que se pueden devolver. Dentro de tus posibilidades, trata de ser flexible. Aunque pueda parecer contradictorio, ampliar el plazo de devoluciones hará que los clientes se sientan menos presionados y se lo piensen más a la hora de devolver un artículo.

8. Aplicar recargos por devolución a determinados comportamientos

Utiliza un CRM o cualquier otra herramienta para monitorizar el comportamiento de tus clientes. Te ayudará a identificar si existe un grupo de compradores cuyas devoluciones recurrentes están distorsionando la percepción de toda tu base de clientes.

De ser así, plantéate aplicar un recargo por devolución a estos clientes que ayude a modificar su comportamiento. Está demostrado que un pequeño recargo de apenas 0,50€ puede reducir las devoluciones en un 10%.

Incluso puedes aplicar reglas de devolución basadas en determinados datos, de manera que el recargo se aplique automáticamente solo cuando sea conveniente. Por ejemplo:

• Si el motivo de devolución es “pedido de varias tallas”.
• En devoluciones internacionales que afectan a determinados países.
• Con artículos específicos, como los regalos de Navidad.
• En paquetes pesados que superen un peso determinado.

Comprueba lo fácil que es crear reglas de devolución desde nuestro portal de devoluciones.

9. Promover las opciones de cambio y el crédito en tienda

Ofrecer cambios gratis o reembolsos en forma de crédito en tienda evitará que pierdas dinero. Son dos soluciones eficientes para mantener el compromiso de los clientes con tu marca y reducir las pérdidas económicas.

Además, podrás transformar la frustración de tus clientes en una nueva oportunidad de compra. Solo tienes que ofrecerles estas otras alternativas desde tu avanzado portal de devoluciones.

10. Tener en cuenta los comentarios de los clientes para seguir mejorando

Otro modo de reducir las devoluciones en tu e-commerce es pedir reseñas a tus clientes. A través de sus opiniones podrás conocer mejor sus preferencias y necesidades. Esta información te ayudará a gestionar mejor los problemas recurrentes y a mejorar la experiencia de compra.

Solucionar los problemas relacionados con la insatisfacción de los clientes te permitirá estar más en línea con sus expectativas y evitar posibles devoluciones. La posibilidad de interactuar a través de reseñas o de preguntar sus dudas a otros usuarios hace que los compradores potenciales tengan más claro qué pueden esperar del producto que les interesa. Esto evitará que se lleven sorpresas una vez que lo reciban en casa.

¿Sabías que…?
El 85% de los consumidores investiga las reseñas de los productos antes de hacer una compra.

¿Preparado para reducir la tasa de devoluciones de tu e-commerce?

El éxito de todas las soluciones de devolución para e-commerce se basa en dos aspectos clave: la orientación al cliente y la eficiencia operativa. Para cumplir con estas condiciones y reducir las devoluciones al máximo es importante tomar decisiones basadas en datos e invertir en la mejora constante de tu negocio.

¿Te parece demasiado complicado? No tiene por qué serlo. Sendcloud te permite obtener esta información útil y controlar todo el proceso con un único software de gestión de devoluciones para e-commerce. Solicita una llamada con nuestro equipo y descubre cómo puedes integrarlo en tus sistemas para reducir la devolución de productos y hacer que disminuya la tasa de devoluciones de tu negocio.