Como vendedor de e-commerce, constantemente tienes que buscar maneras de generar confianza, mejorar tu imagen de marca y aumentar la conversión. Una de las mejores maneras es solicitar reseñas y mostrar esas opiniones reales de los clientes en tu tienda online, así como en plataformas de confianza como Reseñas de Clientes de Google, Trusted Shops o Revi. Y aquí va la buena noticia: lograr que los clientes escriban una reseña a veces es tan sencillo como pedirles que lo hagan.
Pero, ¿cómo se lo pides? ¿Cuál es el modo más adecuado para solicitar reseñas al cliente después de la compra? ¿Hacerlo puede tener repercusiones negativas? En esta guía rápida para vendedores de e-commerce te explicamos todos los pasos del proceso y te mostramos las 7 mejores prácticas para que el resultado sea todo un éxito.
¿Por qué deberías pedir reseñas a tus clientes?
Según una encuesta de 2022, el 95 % de los consumidores lee las reseñas online antes de decidirse por un producto, y el 58 % asegura que pagaría más por aquellos productos de una marca que tienen buenas reseñas. Otro estudio sacó a la luz que casi la mitad de los adultos (46%) afirma que nunca compraría un producto sin leer antes las reseñas. Está de mostrado que, mostrar una media de tan solo cinco reseñas aumenta la tasa de conversión respecto a un producto hasta el 270%.
Debido al importante papel que desempeñan las reseñas a la hora de ayudar a los clientes a tomar una decisión de compra, es más importante que nunca que tu e-commerce le dé protagonismo a estas opiniones en tu tienda online.
Los estudios siempre han vinculado las reseñas de clientes con numerosos beneficios comerciales para los vendedores online. En resumidas cuentas, las reseñas crean una sensación de transparencia que favorece a la confianza y hace que tus compradores estén más predispuestos a pedir algo en tu tienda.
Estos son algunos de los beneficios de publicar las reseñas de clientes en tu tienda:
Mejoran tu imagen de marca
Las reseñas de clientes positivas son un testimonio de gran valor para tu negocio, pero solo el hecho de publicar estas opiniones dice mucho de tu marca. Con esta práctica demuestras que te interesas por lo que el cliente tiene que decir, algo que humaniza tu imagen y pone el foco de atención en el cliente.
Generan confianza
Las reseñas ofrecen a los compradores una visión más auténtica y realista de tus productos. Están relacionadas con la experiencia directa de otros compradores y generan confianza en tu tienda al aportar un punto de vista honesto. Este es el motivo por el que más del 78 % de los usuarios confía más en las reseñas que en los anuncios y el 88 % asegura que confía tanto en una reseña online como en una recomendación personal.
Aumentan el valor del pedido
Aparte de ser un gran impulso para las tasas de conversión, las reseñas positivas hacen que los compradores estén más predispuestos a gastar más dinero en tu tienda. El consumidor promedio asegura que gastaría hasta un 31 % más en productos de una marca con excelentes reseñas.
Mejoran la experiencia de cliente
La experiencia de cliente es un aspecto estrechamente relacionado con la generación de confianza, y las reseñas de clientes también tienen algo que aportar en este sentido. Ofreciendo al cliente la posibilidad de compartir su experiencia con el producto estás demostrando que su opinión importa. Al ofrecer todas las reseñas posibles de cada producto, cumples con las expectativas de los clientes potenciales y los ayudas a sentirse más seguros con su decisión de compra.
Mejoran tus productos y servicios
Por último, y acaso lo más importante: las reseñas de clientes son una valiosa fuente de información a la hora de mejorar tu oferta. Con la recopilación de estas opiniones obtienes información de gran utilidad que te ayudará a satisfacer los deseos del cliente en el futuro.
¿Cuáles son las características de una buena reseña?
No todas las reseñas resultan útiles para tus clientes. Quienes tienen experiencia en las compras por Internet buscan los rasgos distintivos de una reseña genuina, útil y de confianza. Estas son algunas de las características que hacen que una reseña sea “buena” desde el punto de vista del consumidor:
Detallada y específica
Las mejores reseñas contienen información detallada que permite a los compradores hacerse una idea inmediata de cómo es el producto. Cuanto más detalles, mejor. Tanto si hay una historia de fondo que explique por qué el comprador estaba interesado en ese producto, como si solo son unas cuantas palabras sobre el uso que le ha dado. Una forma eficiente de añadir más detalles a las reseñas es darle al comprador la posibilidad de compartir sus fotos del producto mientras lo usa.
Experiencias cercanas
Las reseñas de clientes son, sobre todo, una manifestación social. Ofrecen la oportunidad de que otros miembros del mismo grupo (en este caso, el resto de compradores), intercambien información que podría resultar de utilidad para los demás. Es importante que las opiniones conecten con el lector. Si una reseña es extremadamente positiva o negativa, la mayoría de los compradores interpretará esa información como algo atípico y no influirá de manera significativa en su decisión de compra.
Las reseñas más influyentes son aquellas que se centran en aspectos con los que todos los compradores pueden sentirse identificados. Por ejemplo: “Lo compré como regalo para mi madre y le encantó” o “No estaba seguro de qué esperar, pero me he quedado sorprendido con la calidad”.
Verificación del comprador
En la era de las fake news, la mayoría de los consumidores no se cree todo lo que lee online. De hecho, el 45 % de los compradores asegura que tiende a desconfiar de una reseña cuando está repleta de elogios. Esto explica por qué la verificación del comprador es tan importante para mantener la confianza.
La verificación del comprador implica que cada reseña debe estar respaldada por la compra real del producto (por ejemplo, introduciendo el número de pedido) antes de ser publicada. Para garantizar la veracidad, estas reseñas pueden aparecer con un símbolo que indique que se trata de un “comprador verificado”. Este tipo de reseñas influyen hasta un 15% más en los compradores potenciales que aquellas que no han sido verificadas. En esta misma línea, las reseñas que muestran el nombre del comprador tienen más influencia que las reseñas anónimas, ya que se consideran más auténticas.
Las 7 mejores maneras de solicitar reseñas por email después de la compra
¿Estás listo para generar confianza en el cliente y así aumentar tus ventas? El primer paso es pedirle amablemente al cliente que comparta su opinión. Según los resultados de un reciente estudio publicado en Harvard Business Review, basta con enviar un email a tus clientes pidiéndoles una reseña para que aumente hasta en un 8 % el número de reseñas que recibes.
Parece sencillo. Pero todo lo relacionado con el e-commerce tiene sus trucos y, en este caso, la clave está en los detalles. A la hora de pedir una reseña al cliente debes tener en cuenta aspectos como una buena planificación y un acercamiento adecuado que garanticen el máximo beneficio.
Aquí tienes 7 prácticas recomendadas que te ayudarán a afrontar con éxito tu estrategia de reseñas de clientes.
1. Sé educado y conciso
Recuerda que le estás pidiendo al cliente que invierta parte de su valioso tiempo en escribir una reseña de tu producto. Demuéstrale que aprecias su colaboración, dirígete a él con educación y, sobre todo, no te vayas por las ramas. Prácticamente todos los compradores online han recibido una petición para que participen en una encuesta, así que no tienes que explicarles todo el proceso con detalle. Prueba con un email rápido y directo como este:
“Estimado [nombre del cliente]:
¡Gracias por haber comprado recientemente [nombre del producto]!
Ahora que ya has recibido tu pedido, nos encantaría saber qué opinas de él.
¿Tendrías unos minutos para completar esta sencilla encuesta?
Tu opinión nos ayuda a mejorar. También permite a otros clientes como tú aprender más acerca de nuestros productos y servicios.
¿Podemos contar contigo?”
2. Incluye una llamada a la acción
Una llamada a la acción (CTA, por sus siglas en inglés) hará que el cliente lo tenga más fácil para responder a tu petición de una reseña. Asegúrate de incluir un botón de CTA visible en tu email. Deberá tener un color diferente al del resto del email para captar la atención del cliente y conducirlo a la encuesta.
Lo mejor es que el CTA sea corto y directo para que el cliente sepa qué es exactamente lo que va a suceder cuando haga clic en él. Por ejemplo: “Empezar la encuesta”.
3. Elegir el momento adecuado
El momento en el que tu cliente recibe tu petición también puede influir en su decisión de respuesta. Pero lo más importante de todo es que el cliente no reciba la petición antes que la compra. Si se produce algún retraso en la entrega del paquete y recibe tu petición de una reseña antes de tiempo, lo más probable es que no tenga nada positivo que decir. Así que asegúrate de haber cumplido tu parte del trato antes de pedirle al cliente que comparta su opinión. Que no se te olvide: te está haciendo un favor.
Los investigadores de marketing han descubierto que un período de entre 7 y 30 días después de la entrega del paquete es el momento óptimo para pedir una reseña. Si la pides antes de tiempo, es posible que el cliente ni siquiera haya abierto aún el paquete, o que no haya tenido tiempo de probarlo para tener una opinión al respecto. Y si se lo pides después de 30 días, corres el riesgo de pasar inadvertido, ya que la compra ha dejado de ser algo destacado para el cliente.
4. Personalízalo
Hay más probabilidad de que los clientes abran y respondan un email cuando este tiene un toque personal. Dirígete al cliente por su nombre y menciona uno o dos aspectos de su compra, como el producto o la fecha del pedido.
Si envías un email demasiado genérico, dará la impresión de que realmente no te interesa demasiado la opinión del cliente. Personalizar el mensaje aporta al contenido un tono de respeto y aprecio que puede influir de manera positiva en la reseña que te escriba el cliente.
5. ¿Incentivar o no incentivar?
Como ya hemos visto, mostrar las opiniones de los clientes en tu sitio web o en las plataformas de reseñas online tiene muchas ventajas. Teniendo en cuenta estos beneficios, muchos vendedores ofrecen a sus clientes incentivos por escribir una reseña. Por ejemplo: “Deja una opinión y obtén un 5 % de descuento en tu próxima compra”. La decisión de ofrecer o no este tipo de descuentos y recompensas es algo muy personal y cada empresa deberá tomar sus propias decisiones. Pero antes de decidirte a incentivar las reseñas de tus clientes, ten en cuenta las conclusiones obtenidas por un reciente estudio publicado en Harvard Business Review:
Si ofreces un incentivo a cambio de una opinión, tienes el doble de posibilidades de que te dejen una reseña. Sin embargo, pedir una reseña sin más sigue siendo la mitad de efectivo que hacerlo con una recompensa de por medio. Dicho de otro modo, tal vez el coste de incentivar que te dejen una opinión no valga la pena, ya que sigues teniendo la opción de conseguir muchas reseñas con solo pedirlas.
6. Gestionar las reseñas negativas del modo adecuado
Seguramente te estarás preguntando por las desventajas de las reseñas de clientes. ¿Qué pasa si un cliente ha tenido una experiencia negativa y te deja una mala reseña? ¿Afectaría esta a tu negocio más que tener 10 reseñas positivas?
La buena noticia es que las reseñas negativas también ayudan a generar confianza, aportan autenticidad y aumentan el tiempo que los clientes pasan en tu tienda (siempre que las gestiones del modo adecuado).
Tus clientes son inteligentes. Saben perfectamente que ningún producto puede ser 100 % perfecto para todo el mundo. Precisamente por este motivo, la mitad de los clientes asegura que las marcas o productos que no tienen ni una crítica negativa resultan un tanto sospechosos. Una lista de reseñas demasiado buena es también una lista demasiado difícil de creer.
Siempre y cuando estén compensadas con un gran número de reseñas positivas, unas cuantas opiniones negativas ayudarán a tu marca y generarán mayor confianza. De hecho, el 82 % de los compradores asegura ir en busca de las opiniones negativas para tener una visión más realista del producto. Por otro lado, el 69 % de los compradores afirma que seguirá comprando de una marca a pesar de que esta haya recibido malas críticas, siempre y cuando esta haya respondido de manera adecuada a esas opiniones negativas.
Estos consejos te vendrán genial para gestionar una reseña negativa:
- Actúa con rapidez: ofrecer una respuesta pública a una opinión negativa indica que te tomas en serio las opiniones de los clientes.
- Muestra empatía: reconoce tus errores y muéstrate comprensible ante las objeciones del cliente.
- De acuerdo en estar en desacuerdo: si la opinión negativa de un cliente se basa únicamente en preferencias personales (algo que no depende de ti), evita discutir con él y agradécele amablemente su comentario. No puedes complacer a todo el mundo. De hecho, la mayoría de los clientes no espera que lo hagas, pero sí que gestiones este tipo de opiniones con el cuidado y la sensibilidad adecuadas.
7. Automatiza tu proceso de petición de reseñas
Gestionar la petición de reseñas del cliente puede convertirse en un trabajo a tiempo completo. Por suerte ya existen herramientas que te permiten optimizar este proceso.
Sendcloud te ofrece una estupenda plantilla para solicitar reseñas a tus clientes por email. Podrás enviarla como último paso en una secuencia de emails de seguimiento enviados de forma automática que empieza en el momento del pedido y finaliza con la entrega.
Siete días después de la entrega del pedido, Sendcloud enviará esta plantilla personalizada al cliente pidiéndole que deje una reseña. La petición está redactada en un tono cercano, en el idioma local del cliente y con un claro botón CTA que lo dirige hasta la herramienta de valoración online que hayas elegido.
Este vídeo te explica cómo funciona:
Sácales partido a las opiniones de los clientes
Las reseñas poscompra son una herramienta de gran utilidad para los vendedores de e-commerce. Te ayudan a lograr importantes objetivos de negocio como mejorar tu imagen de marca, la satisfacción del cliente y la fidelidad. La revisión y publicación constante de estas reseñas en tu sitio web o en canales especializados en opiniones te ayudan a generar confianza, mejorar la experiencia de cliente y aumentar las ventas. La herramienta automatizada de Sendcloud para emails postventa te ofrece un modo sencillo y efectivo de pedir reseñas mediante un proceso automático, coherente y sin complicaciones.
Al enviar al cliente un email directo para que deje un breve comentario después de recibir su pedido, aumenta la probabilidad de respuesta. Con la automatización de este proceso nunca se te olvidará pedirle al cliente que deje su opinión sobre tu producto. La petición de una opinión se enviará en el momento adecuado y con detalles que identifiquen al cliente, como su nombre o el del producto que ha comprado. Este nivel de personalización hará que el cliente esté más dispuesto a ofrecerte parte de su tiempo.
Da el primer paso en la automatización de tu proceso de petición de reseñas. Solo tienes que comenzar tu prueba gratuita de 14 días para descubrir el potencial de los emails posventa de Sendcloud.
