La política de devoluciones es una de las decisiones más complejas en el desarrollo de tu estrategia en logística e-commerce. Devolver un artículo implica gastos añadidos, más trabajo y muchas veces los productos devueltos ya no pueden volver a venderse como nuevos. Por eso la manera en que tú gestiones las devoluciones va a ser determinante para el éxito de tu tienda online. A continuación, leerás sobre ejemplo de política de devoluciones reales, consejos y estudios sobre el consumidor para crear una estrategia de devoluciones y ventas adaptada a tu negocio.

Desde la entrada en vigor del derecho al periodo de reflexión en 2014 (también conocido como derecho de desistimiento) tienes la obligación de aceptar cualquier devolución dentro de los 14 días siguientes a la compra. Si tus condiciones sobre el derecho de desistimiento no cumplen con esta normativa incluso podrías ganarte una multa. Pero tranquilo, ¡en este artículo nos vamos a centrar en la creación de una política de devolución perfecta!

Cómo crear una buena política de devoluciones en e-commerce

Según un estudio de UPS el 67% de los compradores digitales mira la política de devolución antes de decidirse a comprar. La buena noticia es que el porcentaje de quienes vuelven a comprar en una tienda online con buenas políticas de devoluciones es nada menos que el 92%.

Esto no quita que las devoluciones sigan siendo una carga y un gasto extra para cualquier negocio digital. Por eso hemos investigado la mejor manera de crear un sistema de devoluciones que te genere más ventas y a la vez te proteja de tantos gastos extra.

Hay cinco factores decisivos para diseñar una política de devoluciones sólida:

  • Tiempo: ¿De cuánto tiempo dispone el cliente para devolver el producto?
  • Dinero: ¿Quién paga los gastos de devolución?
  • Dificultad: ¿Qué molestias tiene que tomarse el cliente para devolver el producto?
  • Alcance: ¿A qué productos puedes aplicarles una política de devolución flexible y a cuáles no?
  • Devolución del dinero: ¿Cómo funciona el proceso de reembolso?

Una consideración importante que debes tener en cuenta antes de diseñar tu política de devoluciones definitiva es si quieres generar más ingresos o reducir la cantidad de devoluciones. La solución ideal tiene en cuenta las dos cosas.

A continuación, veremos los aspectos más importantes a tener en cuenta en tu política de devoluciones.

¿De cuánto tiempo dispone el cliente para devolver el producto?

Las tiendas online están obligadas a ofrecer un plazo de devolución de 14 días. Aunque esto para la mayoría de la gente es suficiente, también podrías plantearte ampliar este plazo.

A los clientes les atraen más los plazos flexibles… pero además así se consiguen menos devoluciones. Sí, has leído bien: las empresas que experimentaron con la ampliación del plazo de devoluciones descubrieron que se redujo el número de productos devueltos en la medida en que aumentó el plazo.

Por ejemplo, Zalando cuenta con una política de devoluciones de 100 días, e incluso existen empresas que aceptan devoluciones hasta transcurrido un año de la compra.

Según los expertos existen dos explicaciones posibles para este fenómeno.

Si tienes más tiempo para pensártelo, te sientes menos presionado a devolver el producto de inmediato. Te quedas un tiempo con él hasta que acabas pensando “Bueno, pues igual tampoco está tan mal.” La otra explicación posible es el llamado “endowdment effect” (efecto dotación). Cuanto más tiempo tiene un cliente un producto en sus manos, más apego empieza a sentir por él.

Por otro lado, con un plazo de entrega demasiado largo siempre se corre el peligro de recibir devoluciones de productos antiguos que ya no puedes poner a la venta.

Para poder hacer buen uso de los beneficios de un plazo largo de devoluciones protegiéndote a la vez de las desventajas te recomendamos un periodo de entre 30 y 90 días. Las grandes empresas de comercio digital como Amazon y Mediamarkt.es  ofrecen plazos de devolución de 30 días. Si pruebas tú también con este plazo, ya está bien. Pero ¿quieres rizar el rizo? Entonces inténtalo con 60 o 90 días y observa el efecto de estos plazos en tu tienda.

tiempo politica de devolucion,

Política de devoluciones: ¿Quién debe pagar los gastos de devolución?

Según la normativa del derecho al plazo de reflexión, estás obligado a reembolsar la cantidad integral incluyendo los gastos de envío pagados por el cliente. Sin embargo, la tienda online no está obligada a pagar los gastos de devolución.

Pero si decides no ofrecer devoluciones gratuitas puede haber consecuencias negativas en cuanto al grado de satisfacción del cliente. El ya mencionado estudio de UPS señala que para los clientes la devolución gratuita es el elemento más importante de la política de devoluciones. Además, indica que las compras de los consumidores aumentan considerablemente (entre un 158 % y un 457 % más) si ya han utilizado el sistema de devoluciones gratuitas.

Por contra, los compradores que pagaron los gastos de envío realizan entre un 75 % y un 100 % menos de compras en la misma tienda online en los siguientes dos años.

También hay otras formas de evitar quedarte tú con todos los gastos. Por ejemplo, puedes ofrecer cambiar un producto por otro de forma gratuita. Si el cliente prefiere que le devuelvas el dinero, él corre con los gastos de envío. De esta forma cumples con la normativa a la vez que animas al cliente a escoger otro producto en lugar de reembolsarle el dinero.

Los resultados de los estudios también arrojan que, con un servicio de devoluciones flexible, un 45 % de los clientes selecciona otro producto ya durante el proceso de devolución. Y nada menos que un 92 % de los consumidores online afirma que una política de devoluciones sencilla constituye una razón para realizar nuevas compras en la misma tienda.

¿Te has decidido por ofrecer cambio de productos pero no devoluciones gratis? Ten en cuenta que esto puede tener efectos en tu facturación, y que casi la mitad de los clientes compra automáticamente otro producto durante un proceso de devolución flexible.

Antes de decidir si vas a ofrecer o no devoluciones gratuitas, tienes que tener en cuenta un par de cosas:

  •  Si tienes una oferta de productos muy amplia es aconsejable ofrecer devoluciones gratuitas. Para este tipo de comercios online, la fidelidad de los clientes es más importante que los gastos de unas cuantas devoluciones.
  •  Si tu tienda web es más pequeña y los productos se diferencian sobre todo en base a su color y tamaño, es más recomendable que solo sean gratis los envíos por cambios. En este supuesto el cliente no realizará una nueva compra por impulso, pero puede elegir otro producto para cambiarlo por el que ha comprado. Esto te beneficia porque cuando el surtido de productos es pequeño se realizan menos compras automáticas para sustituir el artículo devuelto.

Aquí te dejamos un blog dedicado al debate de si deberías ofrecer devoluciones gratuitas o no.

¿Qué molestias tiene que tomarse el cliente para devolver el producto?

Muchas tiendas online invierten mucho tiempo y dinero en optimizar su proceso de compra. Siempre estamos buscando la forma de reducir costes con una logística y procesos perfectamente optimizados. Lo cual es una práctica brillante. 

La pena es que no suele dedicársele tanta atención a la flexibilidad en los procesos de devolución. ¡Pero es precisamente la impresión final que dejas es lo que la gente recuerda!

Si quieres dejar buena impresión, asegúrate de que la experiencia de devolución de tu tienda sea tan sencilla y flexible como la de compra.  Aquí te dejamos cuatro consejos al respecto:

  1.  Pon tu política de devoluciones en lugar bien visible en la página de inicio y en las de productos. Evita que la gente tenga que buscarla y muéstrala como una parte de tu propuesta única de valor.
  2.  Explica tu política de devoluciones de forma clara y concisa. Una política sencilla y flexible permite al cliente ver las condiciones de un solo vistazo. ¿Cuál es el plazo de reflexión? ¿Hay gastos asociados a las devoluciones? ¿Cuánto tardarán en reembolsarme mi dinero? ¿Cuánto dura el plazo de garantía?
  3.  Haz lo más simple posible el proceso de devolución de paquetes:
  • Si el embalaje es fácil de abrir y cerrar, puede aprovecharse para la devolución.
  • Si incluyes una etiqueta de devolución en la caja, solo hay que pegarla para devolver el paquete.
  • Sírvete de un método para registrar con rapidez una devolución por medio del número de pedido, código postal y número de la calle. Así tú también tendrás controlados los productos que se devuelven.
  1.   Ofrece la opción de recoger las devoluciones. Aunque el cliente siempre puede ir a entregar el paquete a la oficina de correos, ofrécele la alternativa de que se lo recojan en casa por una pequeña cantidad adicional.

  Ejemplo de una política de devoluciones poco orientada al cliente

Los productos sin problemas relacionados con la calidad (excluyendo aquellos realizados a medida) pueden devolverse contra reembolso a través del servicio de atención al cliente. Los gastos de devolución corren de tu cuenta. No aceptamos devoluciones de productos que ya hayan sido utilizados. Los artículos devueltos deben estar sin usar, en el embalaje original y con etiquetas. Para ver los periodos de garantía y las condiciones específicas de cada producto, haz clic aquí.

 

  Ejemplo de una política de devoluciones orientada al cliente

¿No estás satisfecho con tu compra? ¿Tu producto está estropeado? Es una lástima. Pero nos vamos a encargar de eso, prometido.

Todas las promesas que cumplimos:

  Devolución gratuita del producto.

  30 días de reflexión después de haber recibido el producto.

  ¿Quieres cambiar el producto? Te enviamos el producto nuevo el mismo día de la recepción.

  ¿Prefieres que te devolvamos el dinero? En un plazo de tres días tras la recepción te realizaremos el reembolso.

  ¿Se ha estropeado el producto después de 30 días? En ese caso tienes un mínimo de 2 años de garantía sobre él.

Te aconsejamos crear una política de devoluciones lo más sencilla posible, con una formulación corta y directa, a ser posible, en formato de portal de devoluciones.

¿Existen excepciones o condiciones especiales? No las escondas detrás de 3 enlaces, explícalas de la misma forma sencilla. Si utilizas un entorno digital de devoluciones no solo se lo pones más fácil al cliente, sino también a ti mismo.

Indica en el paquete de envío, en la factura o en una hoja aparte cómo funciona el proceso de devolución. De esta forma, el cliente no necesitará ponerse a buscar por internet y los productos se devolverán más rápido. Así tú podrás incluirlos nuevamente en tu stock cuanto antes.

 

política de devoluciones reembolso,

Política de devoluciones flexible: condiciones especiales

Los productos perecederos y los hechos a medida constituyen excepciones al periodo de reflexión. Por supuesto esto no significa que tengas que aplicar la misma política de devolución a otros artículos diferentes.

Para protegerte de gastos extra puedes optar por separar determinados grupos de productos de tu política de devolución más flexible. Por ejemplo, puedes decidir no incluir los productos con menos margen, como los que están de rebajas.

Asegúrate de informar claramente que sobre dichos productos rigen condiciones de devolución especiales. De esta forma los consumidores pueden decidir por sí mismos si quieren correr el riesgo. Así además evitarás devoluciones de productos antiguos que tienes rebajados.

Devolución de dinero (Reembolso)

Según el derecho al periodo de reflexión, tienes la obligación de devolver el dinero (incluyendo los gastos de envío) de cualquier producto que se devuelva en un plazo de 14 días.

Por supuesto, el artículo devuelto debe cumplir con tus propias reglas de devolución pero estas también deben estar en consonancia con las condiciones legales. Por ejemplo, no se acepta un cheque-regalo como forma de reembolso a no ser que se haya utilizado también como método de pago. En ese caso sí puedes reembolsar al cliente de la misma forma.

«… los resultados de los estudios arrojan que con un servicio de devoluciones flexible un 45% de los clientes selecciona otro producto ya durante el proceso de devolución. Y nada menos que un 92% de los consumidores online afirma que una política de devoluciones sencilla constituye una razón para realizar nuevas compras en la misma tienda.»

Si alguien devuelve un producto lo ideal es que realice otra compra en su lugar. Según los resultados del estudio hay muchas personas que compran otra vez de forma automática si el proceso de devolución es flexible.

Lo deseable es que este porcentaje sea lo más alto posible. ¿Qué puedes hacer al respecto? Hay una forma de estimular a realizar una nueva compra sin infringir la ley: ofrecer al cliente un saldo temporal que puede gastar. Si no lo usa dentro de un periodo determinado, se le reembolsará el dinero en su cuenta.

Un ejemplo de reembolso:

El cliente devuelve un producto de 50 €. Tras enviar el paquete, recibe por email el saldo de 50 € (más gastos de envío si también los ha pagado él mismo) para realizar un nuevo pedido. El nuevo pedido se envía en cuanto se reciba la devolución. Si el cliente decide no utilizar este saldo, se verifica primero la devolución y se procede al reembolso del dinero en los siguientes 7 días.

Gastar dinero constituye para muchas personas una decisión difícil. Al utilizar un saldo ya existente se produce una reacción mucho menos emocional. Si el cliente vuelve a disponer enseguida de su dinero hay menos posibilidad de que realice un nuevo pedido.

Ten en cuenta que estás obligado a devolver el dinero dentro de un plazo de 14 días. Nuestro consejo es acortar el plazo. Entre 5 y 7 días ya es suficiente para estimular al cliente a realizar una nueva compra. Además, de esta forma también recibirá antes su reembolso.

 

como hacer una política de devoluciones,

Tu política de devoluciones perfecta – Consejos:

Para conseguir fidelizar clientes es importante diseñar una política de devoluciones sólida y flexible. Los factores principales son la devolución gratuita y un proceso sencillo.

¿Lo que buscas es reducir la cantidad de devoluciones? Entonces lo mejor es que los gastos de devolución corran por cuenta del cliente. Pero no dificultes nunca el proceso de devolución a propósito. Eso solo aporta efectos negativos.

¿Estás dispuesto a diseñar una política de privacidad flexible pero no quieres cargar con tantos gastos? ¡Te aconsejamos que pongas en práctica nuestros consejos!

Plazos de devolución

Experimenta con plazos de devolución más largos. Dependiendo de tu oferta, escoge un plazo de 30, 60 o 90 días. Observa en qué medida un plazo más largo consigue menos devoluciones. ¡No olvides mencionar claramente el plazo de devolución!

¿Devoluciones gratuitas?

¿Tienes una selección de productos bastante amplia y muchos clientes habituales? Escoge la opción de devolución gratis. Si no acabarás perdiendo clientes, que se irán a comprar tus productos en otro sitio con devoluciones gratuitas.

Y recuerda: quienes más productos devuelven, también realizan más compras. Para tiendas con artículos que solo difieren principalmente en color y tamaño la mejor opción es una política de cambio gratuito.

Dificultad: Devoluciones sencillas

Evidentemente no deseas dejar a ningún cliente con mal sabor de boca. Por eso debes garantizar un proceso de devolución lo más sencillo posible. Utiliza un sistema en que se pueda registrar una devolución sin tener que iniciar sesión. Indica de forma precisa cómo funciona el proceso de devoluciones. Asegúrate de que la descripción de tu política de devoluciones sea sencilla y orientada al cliente. También debe estar en un lugar bien visible de tu sitio web.

Devoluciones flexibles

Puedes optar por excluir determinados grupos de productos de tu política flexible de devoluciones. La gente está acostumbrada a que en las tiendas físicas los artículos de rebaja no admitan devolución. Al excluir los artículos rebajados de las devoluciones flexibles te aseguras menos devoluciones de productos antiguos.

Devolución del dinero

Ofrece la posibilidad de pedir de inmediato un nuevo producto en tu tienda. De esta forma el cliente estará satisfecho y le estarás dando una razón para volver a comprar en tu tienda más adelante.

Cómo puede ayudarte Sendcloud con tu política de devoluciones

Además de gestionar tus envíos, a través de la plataforma Sendcloud puedes gestionar tus devoluciones. ¿Cómo? Es muy sencillo.

Con Sendcloud, puedes configurar un portal de devoluciones en pocos pasos. Es fácil de usar tanto para ti como para tus clientes.

En el mismo, puedes indicar a tu clientes que indique el artículo que quiere devolver, cuál es el motivo de la devolución y el método de devolución. También tendrás un control detallado de todas las devoluciones de tu tienda con métricas reales. Así, conocerás las razones de la devolución y podrás usar este feedback a tu favor.

portal de devoluciones sendcloud,

Si después de leer este artículo todavía te quedan dudas para diseñar una política de devoluciones en e-commerce no dudes en contactar con nosotros. Estaremos encantados de ayudarte.

¿Deseas seguir optimizando tu tienda online? Regístrate gratis y uno de nuestros expertos te ayudará a implementar la mejor política de devoluciones para maximizar conversión.

Leave a Reply