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¿Sabías que el 67% de los compradores ni siquiera se plantea hacer un pedido si no hay información disponible sobre la política de devoluciones?

La política de devoluciones es una de las decisiones más complejas en el desarrollo de tu estrategia en logística e-commerce.

Devolver un artículo implica gastos añadidos, más trabajo y muchas veces los productos devueltos ya no pueden volver a venderse como nuevos.

A continuación, leerás sobre ejemplo de política de devoluciones reales, consejos y estudios sobre el consumidor para crear una estrategia de devoluciones y ventas adaptada a tu negocio.

¿Qué es una política de devoluciones?

Las políticas de devolución son documentos que contienen los términos y condiciones dictados por el vendedor sobre la devolución de un producto.

En la Unión Europea hay ciertas regulaciones que dictan el periodo de reflexión para el comprador, de 14 días desde la compra. Si no se cumplen estas normativas, existe la posibilidad de recibir una multa.

Siempre que se cumplan las regulaciones, esta política de devolución puede ser una herramienta para aumentar las ventas y fidelizar.

Esta guía te mostrará cómo sacar el mejor provecho de esta política.

Factores de buena política de devoluciones para tu e-commerce

Como hemos mencionado al principio, un 67% de los consumidores online revisa si hay política de devolución antes de comprar.

Esto no quita que las devoluciones sigan siendo una carga y un gasto extra para cualquier negocio digital.

Por eso hemos investigado la mejor manera de crear un sistema de devoluciones que te genere más ventas y a la vez te proteja de tantos gastos extra.

Hay cinco factores decisivos para diseñar una política de devoluciones sólida:

  • Tiempo: ¿De cuánto tiempo dispone el cliente para devolver el producto?
  • Dinero: ¿Quién paga los gastos de devolución?
  • Dificultad¿Qué molestias tiene que tomarse el cliente para devolver el producto?
  • Alcance: ¿A qué productos puedes aplicarles una política de devolución flexible y a cuáles no?
  • Reembolso: ¿Cómo funciona el proceso de reembolso?

Para el consumidor, según el Estudio E-commerce 2023 de Sendcloud, los elementos más importantes que debe tener una política de cambios y devoluciones son: clarificar costes de devolución, incluir una etiqueta de devolución lista para usar e indicar claramente el periodo de reembolso.

A continuación, veremos los aspectos más importantes a tener en cuenta en tu política de devoluciones.

¿De cuánto tiempo dispone el cliente para devolver el producto?

Las tiendas online están obligadas a ofrecer un plazo de devolución de 14 días. Aunque esto para la mayoría de la gente es suficiente, también podrías plantearte ampliar este plazo.

A los clientes les atraen más los plazos flexibles… pero además así se consiguen menos devoluciones.

Sí, has leído bien: las empresas que experimentaron con la ampliación del plazo de devoluciones descubrieron que se redujo el número de productos devueltos en la medida en que aumentó el plazo.

Por ejemplo, Zalando ofrece un plazo de 100 días. Amazon y Mediamarkt.es ofrecen plazos de devolución de 30 días. Incluso existen empresas que aceptan devoluciones hasta transcurrido un año de la compra.

Según los expertos existen dos explicaciones posibles para este fenómeno.

  1. Si tienes más tiempo para pensártelo, te sientes menos presionado a devolver el producto de inmediato.
  2. La otra explicación posible es el llamado “endowdment effect” (efecto dotación). Cuanto más tiempo tiene un cliente un producto en sus manos, más apego empieza a sentir por él.

Por otro lado, con un plazo de entrega demasiado largo siempre se corre el peligro de recibir devoluciones de productos antiguos que ya no puedes poner a la venta.

Para poder hacer buen uso de los beneficios de un plazo largo de devoluciones protegiéndote a la vez de las desventajas te recomendamos un periodo de entre 30 y 90 días.

tiempo politica de devolucion,

¿El fin de las devoluciones gratuitas?

Esto es ya una realidad. Los grandes de la moda, como Zara, han empezado a cobrar a sus clientes por las devoluciones desde el 2022.

Según la normativa del derecho al plazo de reflexión, estás obligado a reembolsar la cantidad integral incluyendo los gastos de envío pagados por el cliente. Sin embargo, la tienda online no está obligada a pagar los gastos de devolución.

Existen alternativas para no asumir todos los gastos.

Por ejemplo, se puede ofrecer un intercambio, sin cargos, de un producto por otro. Si el cliente quiere recibir el dinero, él se encargará de los costos de envío. De esta manera cumples con la normativa legal y al mismo tiempo alientas al cliente a elegir un producto distinto que reembolso.

Un 27% de los consumidores españoles están dispuestos a pagar por las devoluciones. Por el contrario, un 77% pediría con más frecuencia en una tienda online que ofreciera devoluciones gratuitas, según el Estudio Ecommerce de Sendcloud.

Si quieres saber cuál es el esatdo actual de las devoluciones y las tendencias del futuro, visita este artículo: Devoluciones e-commerce: situación en 2022 y en el futuro.

¿Devoluciones gratis o cambio de producto?

¿Tienes una oferta de productos muy amplia?

Entonces sí es aconsejable ofrecer devoluciones gratuitas. Para este tipo de comercios online, la fidelidad de los clientes es más importante que los gastos de unas cuantas devoluciones.

¿Tu tienda online es más pequeña y los productos se diferencian sobre todo en base a su color y tamaño?

Es más recomendable que solo sean gratis los envíos por cambios. En este supuesto el cliente no realizará una nueva compra por impulso, pero puede elegir otro producto para cambiarlo por el que ha comprado. Esto te beneficia porque cuando el surtido de productos es pequeño se realizan menos compras automáticas para sustituir el artículo devuelto.

¿Qué molestias tiene que tomarse el cliente para devolver el producto?

Crea un proceso de compra satisfactorio debería ser prioridad para todos los negocios e-commerce.

Por lo que, si quieres clientes satisfechos, asegúrate de que la experiencia de devolución de tu tienda sea tan sencilla y flexible como la de compra.

Estos 4 ingredientes son clave para tu política de devoluciones:

  1. Si el embalaje es fácil de abrir y cerrar, puede aprovecharse para la devolución.
  2. Si incluyes una etiqueta de devolución en la caja, solo hay que pegarla para devolver el paquete.
  3. Sírvete de un método para registrar con rapidez una devolución por medio del número de pedido, código postal y número de la calle. Así tú también controlas los productos que se devuelven.
  4. Ofrece la opción de recoger las devoluciones. Aunque el cliente siempre puede ir a entregar el paquete a la oficina de correos, ofrécele la alternativa de que se lo recojan en casa por una pequeña cantidad adicional.

A la larga, lo mejor para tu negocio es que los compradores descontentos siempre devuelvan sus pedidos.

Devolución de dinero (Reembolso)

Según el derecho al periodo de reflexión, tienes la obligación de devolver el dinero (incluyendo los gastos de envío) de cualquier producto que se devuelva en un plazo de 14 días.

Por ejemplo, no se acepta un cheque-regalo como forma de reembolso a no ser que se haya utilizado también como método de pago. En ese caso sí puedes reembolsar al cliente de la misma forma.

Si alguien devuelve un producto lo ideal es que realice otra compra en su lugar.

Lo deseable es que este porcentaje sea lo más alto posible. ¿Qué puedes hacer al respecto?

Hay una forma de estimular a realizar una nueva compra sin infringir la ley: ofrecer al cliente un saldo temporal que puede gastar. Si no lo usa dentro de un periodo determinado, se le reembolsará el dinero en su cuenta.

Un ejemplo de reembolso:

El cliente devuelve un producto de 50 €. Tras enviar el paquete, recibe por email el saldo de 50 € (más gastos de envío si también los ha pagado él mismo) para realizar un nuevo pedido. El nuevo pedido se envía en cuanto se reciba la devolución. Si el cliente decide no utilizar este saldo, se verifica primero la devolución y se procede al reembolso del dinero en los siguientes 7 días.

Gastar dinero constituye para muchas personas una decisión difícil. Al utilizar un saldo ya existente se produce una reacción mucho menos emocional. Si el cliente vuelve a disponer enseguida de su dinero hay menos posibilidad de que realice un nuevo pedido.

Ten en cuenta que estás obligado a devolver el dinero dentro de un plazo de 14 días.

Nuestro consejo es acortar el plazo.

Según el Estudio Ecommerce 2023 de Sendcloud, los consumidores españoles no están dispuestos a esperar más de 5 días para recibir su reembolso.

Política de devoluciones: ejemplos

Para ver mejor el efecto que una política de devoluciones tiene sobre un cliente, comparemos estas dos. Piensa en el efecto que genera en ti una u otra. ¿Cuál de las dos te da más confiaza?

  Ejemplo de una política de devoluciones poco orientada al cliente

  • Los productos sin problemas relacionados con la calidad (excluyendo aquellos realizados a medida) pueden devolverse mediante envío contra reembolso a través del servicio de atención al cliente.
  • Los gastos de devolución corren de tu cuenta.
  • No aceptamos devoluciones de productos que ya hayan sido utilizados.
  • Los artículos devueltos deben estar sin usar, en el embalaje original y con etiquetas.
  • Para ver los periodos de garantía y las condiciones específicas de cada producto, haz clic aquí.

 

  Ejemplo de una política de devoluciones orientada al cliente

¿No estás satisfecho con tu compra? ¿Tu producto está estropeado? Es una lástima. Pero nos vamos a encargar de eso, prometido.

Todas las promesas que cumplimos:

  Devolución gratuita del producto.

  30 días de reflexión después de haber recibido el producto.

  ¿Quieres cambiar el producto? Te enviamos el producto nuevo el mismo día de la recepción.

  ¿Prefieres que te devolvamos el dinero? En un plazo de tres días tras la recepción te realizaremos el reembolso.

  ¿Se ha estropeado el producto después de 30 días? En ese caso tienes un mínimo de 2 años de garantía sobre él.

Te aconsejamos crear una política de devoluciones lo más sencilla posible, con una formulación corta y directa, a ser posible, en formato de portal de devoluciones.

¿Existen excepciones o condiciones especiales? No las escondas detrás de 3 enlaces, explícalas de la misma forma sencilla. Si utilizas un entorno digital de devoluciones no solo se lo pones más fácil al cliente, sino también a ti mismo.

Indica en el paquete de envío, en la factura o en una hoja aparte cómo funciona el proceso de devolución. De esta forma, el cliente no necesitará ponerse a buscar por internet y los productos se devolverán más rápido. Así tú podrás incluirlos nuevamente en tu stock cuanto antes.

Cómo hacer tu propia política de devoluciones

Con esta herramienta gratuita de Sendcloud, puedes generar tu política de devoluciones ajustada a tu tienda. Elige entre las opciones que te ofrecenemos y créala lista para imprimir en PDF. ¡Es súper sencillo!

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¿Vendes al extranjero? Aquí puedes obtener tu política de devoluciones en inglés también. Sigue los pasos del formulario y descárgate el PDF.

Cómo puede ayudarte Sendcloud con tusdevoluciones

Además de gestionar tus envíos, a través de la plataforma Sendcloud puedes gestionar tus devoluciones. ¿Cómo? Es muy sencillo.

Con Sendcloud, puedes configurar un portal de devoluciones en pocos pasos. Es fácil de usar tanto para ti como para tus clientes.¿Qué beneficios tiene?

  • Puedes indicar a tu clientes que indique el artículo que quiere devolver, cuál es el motivo de la devolución y el método de devolución.
  • Tendrás un control detallado de todas las devoluciones de tu tienda con métricas reales.
  • Tienes disponible la opción label-in-box. Puedes imprimir ya la etiqueta de devolución e incluirla en el paquete.
  • Puedes gestionar tú mismo la devolución como si se tratará de un envío.
  • Ofrece devoluciones de pago. Gracias a nuestra integarción con Mollie, puedes hacer que tus clientes se encarguen de los costes.
  • Puedes ofrecer devolución en tienda, en punto de servicio y devolución con recogida.

Si después de leer este artículo todavía te quedan dudas para diseñar una política de devoluciones en e-commerce no dudes en contactar con nosotros. Estaremos encantados de ayudarte.

¿Deseas seguir optimizando tu tienda online? Regístrate gratis y uno de nuestros expertos te ayudará a implementar la mejor política de devoluciones para maximizar conversión.

2 Comments

  • ricardo dice:

    Si se trata de un producto electrónico como un ebook que una vez entregado es imposible asegurar que sea devuelto sin quedarse con una copia, ¿cuál debería ser la política de devoluciones? o ¿que debería decirse al respecto?

    • Marina Fernández dice:

      Hola Ricardo,

      Gracias por tu comentario. Normalmente para ese tipo de productos digitales, la política de devolución suele decir que no se pueden devolver por lo que justo comentas, pueden hacer una copia y devolverlo. Incluso puedes aclararlo de esa manera en la política de devoluciones, así eres transparente con el motivo.

      Quizás, para que el consumidor online tenga una idea de lo que compra, se puede dar «gratis» acceso a X páginas, y así tiene una idea de lo que va a adquirir.

      Espero que te haya servido de ayuda la respuesta.

      Un saludo,
      Marina