¿Qué es RMA? Los beneficios de la autorización de devolución de mercancía para tu negocio

La gestión de las devoluciones puede convertirse en todo un reto para los negocios de e-commerce, pero es fundamental hacerlo bien. Según datos de Mastercard, en 2023 España se situó entre los países europeos con mayores tasas de devolución de compras online (en torno al 25 % de las ventas). Esto explica por qué ahora más que nunca resulta tan importante gestionar las devoluciones de manera eficiente para ofrecer una estupenda experiencia de cliente.

Y aquí es donde un RMA (autorización de devolución de mercancía) permite cambiar las reglas del juego. En este post analizaremos todas las particularidades de un RMA para entender el importante papel que puede desempeñar en el desarrollo de tu negocio de e-commerce. Un proceso RMA sólido te ayudará a generar confianza en el cliente y agilizará tu proceso de devoluciones, haciéndolo más eficiente y minimizando al máximo los errores.

¿Estás preparado para darle un nuevo impulso a tu e-commerce? Descubre cómo un RMA puede ser el cambio que tu negocio necesita para alcanzar el éxito.

Estos son los contenidos que trataremos:

• ¿Qué es RMA?
• ¿Por qué un RMA es imprescindible en tu negocio de e-commerce?
• Implementa tu propio sistema RMA: puesta en práctica
• RMA software: cómo elegir la mejor solución para tu negocio de e-commerce

¿Qué es RMA?

RMA son las siglas en inglés de Return Merchandise Authorization, es decir, la autorización de devolución de mercancía. En esencia, se trata de un sistema diseñado para gestionar las devoluciones de un modo más eficiente.

Más allá de enviar artículos de vuelta, un proceso RMA también tiene en cuenta otros detalles esenciales como reparaciones, reembolsos y sustituciones. Las devoluciones se aprueban o se deniegan conforme a las condiciones de la garantía y a las políticas de devolución.

El objetivo es agilizar el proceso de devolución, haciéndolo más sencillo para todas las partes implicadas. Esto te ayudará a mantener la satisfacción del cliente y reducirá la carga de trabajo de tu negocio.

Cómo funciona: la autorización de devolución de mercancía paso a paso

¿Te estás preguntando cuáles son los pasos que sigue un sistema RMA? Analizamos cada fase del proceso para que entiendas en qué consiste.

• Preparación previa al envío: incluye un formulario RMA o una etiqueta de devolución de tu e-commerce en cada artículo, detallando la fecha inicial de compra para que resulte más sencillo notificar cualquier incidencia.
• Inicio de la solicitud de un RMA: los clientes inician el proceso de RMA, normalmente a través del servicio de atención al cliente o de un software específico.Asignación de números RMA: después de aprobar la petición, se asigna un número RMA único para el seguimiento y la tramitación de la devolución.
• Devolución del producto: los clientes devuelven el producto siguiendo las pautas específicas que les indiques.
• Evaluación del producto: una vez que es recibido de vuelta, el producto es revisado minuciosamente para garantizar el cumplimiento de las políticas de devolución.
• Tramitación del reembolso/sustitución: teniendo en cuenta los resultados de la revisión, se procederá a realizar el reembolso, la sustitución o el abono de crédito en tienda conforme a lo que especifique la política de devolución.
• Comunicación y seguimiento eficaces: durante todo el proceso se mantiene una comunicación clara con el cliente, ofreciéndole actualizaciones sobre el estado de su devolución.
• Cierre del proceso RMA: el proceso se da por finalizado cuando el cliente recibe un reembolso o una sustitución, y el inventario queda actualizado conforme a estos cambios.

Número RMA: ¿qué es y cuál es su importancia?

El número RMA es un código único que se asigna a cada artículo devuelto, facilitando una gestión más fluida y organizada de las devoluciones.

Estos son los tres motivos fundamentales por los que resulta esencial asignar un número RMA:

• Identificación única: cada número RMA corresponde a una devolución en particular, a modo de huella dactilar del artículo. Esto permite realizar un seguimiento más preciso de los artículos devueltos, agilizar la gestión del inventario y garantizar que cada devolución se tramita del modo adecuado.
• Agilizar el proceso de devoluciones: usar números RMA te permite localizar y procesar las devoluciones con mayor rapidez. De este modo reduces los tiempos de espera y evitas confusiones, haciendo que tus clientes se sientan más satisfechos.
• Prevención del fraude: la asignación de números RMA únicos ayuda a diferenciar las devoluciones legítimas de las reclamaciones fraudulentas, protegiendo tu negocio frente a pérdidas injustificadas.

¿Por qué un RMA es imprescindible en tu e-commerce?

Un sistema RMA sólido resulta clave para mantener la confianza de los clientes.

Basta con tener en cuenta que el 67% de los compradores online asegura que no compraría en una tienda sin comprobar que tiene una política de devoluciones clara.

Estos son los principales beneficios de integrar un RMA en tu e-commerce:

Aumentar la confianza del cliente

Un proceso RMA transparente y eficaz enriquece la experiencia de compra de tus clientes. Al simplificar el proceso de devoluciones, tu empresa ofrece una imagen más fiable y refuerzas la confianza del cliente en tu marca.

Los expertos lo tienen claro: existen más posibilidades de que los clientes compren en tu e-commerce si les ofreces un proceso de devoluciones sencillo.

Es algo que ocurre sobre todo en el sector de la moda, ya que los clientes no pueden probarse las prendas antes de comprarlas online.

Mientras esperamos a que la tecnología de prueba virtual se convierta en algo habitual, facilitar el proceso de devoluciones resulta esencial.

Piensa en ello como en una forma de proteger al consumidor: los usuarios estarán más predispuestos a hacer clic en el botón de ‘comprar’ si tienen la seguridad de que pueden hacer una devolución fácil en caso de que la prenda no cumpla con sus expectativas. Es una cuestión de generar confianza e impulsar las ventas, facilitando un proceso de compras sin complicaciones.

Ahorrar tiempo y recursos

La introducción manual de datos es uno de los obstáculos más comunes en los negocios de e-commerce, sobre todo en lo que se refiere a las devoluciones. Automatizar procesos como la generación de etiquetas de envío y facilitar el acceso a los datos puede minimizar los errores y agilizar el procesamiento y la reposición de artículos.

Además, los portales de devoluciones autoservicio permiten a los clientes iniciar el trámite y hacer un seguimiento de la devolución, reduciendo la carga de trabajo de tu servicio de atención al cliente y permitiendo que te concentres en otras tareas más complejas que no se pueden automatizar. ¿El resultado? Un proceso mucho más rápido y que no requiere de tanto personal dedicándose a la gestión de las devoluciones.

La incorporación de otras tecnologías como el escaneado de códigos de barras o códigos QR para los artículos devueltos acelera la reintegración de la mercancía en el inventario y garantiza la precisión en los niveles de stock. Esta precisión es fundamental para la reposición eficaz de existencias, algo que a su vez favorece la optimización del espacio y los recursos del almacén.

Reembolsos más rápidos y recarga de crédito en tienda

Con una base de datos RMA exhaustiva, podrás identificar rápidamente cuáles son los artículos devueltos que pueden optar a un reembolso o a crédito en tienda.

Un ejemplo:

Un cliente ha comprado un artículo y, al recibirlo, se da cuenta de que no funciona correctamente. Con un sistema RMA avanzado, podrás confirmar rápidamente el estado del artículo, tramitar la devolución y recargar la cuenta del cliente con crédito en tienda de manera inmediata. Esto permite al cliente utilizar su crédito en otras compras, sin necesidad de esperar más tiempo para reinvertir en los productos que necesita.

Ofrecer soluciones así de rápidas también beneficia a tu negocio, acelerando el ciclo de devoluciones y manteniendo el flujo de mercancías.

Aprovechar la información sobre devoluciones para mejorar tu servicio

Aprende de las devoluciones de los clientes para mejorar el servicio que ofreces. El análisis de los artículos devueltos te proporciona información muy valiosa que puede ayudarte a mejorar tu servicio.

Por ejemplo:

Si las devoluciones a menudo se producen porque los artículos llegan dañados o con defectos de fábrica, puede que sea el momento de replantearte tu embalaje o tus relaciones con los proveedores. Y si lo que está fallando es que lo que los clientes ven online no se corresponde con el producto real, tendrás que considerar una actualización de las descripciones para que sean más precisas.

Monitorizar estos aspectos y comprender las tendencias en las devoluciones resulta muy útil para mejorar la oferta de productos y reducir las devoluciones.

Evaluar el estado de los artículos devueltos de manera eficiente

Mejora el proceso de devoluciones permitiendo que los clientes suban imágenes de los daños detectados en sus artículos. Esto no solo acelerará el proceso de evaluación, sino que facilitará un registro del estado del artículo para tomar decisiones más rápidas.

Piensa en las ventajas: con una prueba visual de los daños notificados, tu equipo podrá decidir rápidamente qué hacer con cada artículo, ya sea reponerlo, repararlo o desecharlo. Este método minimiza la necesidad de realizar una evaluación física del producto y reduce la incertidumbre que a menudo generan las descripciones escritas de los daños.

Por otro lado, es un sistema que promueve la transparencia y la imparcialidad. En situaciones en las que hay discrepancias entre la descripción que ofrece el cliente y el estado real del artículo, las fotografías funcionan como referencias más fiables en la resolución de disputas.

Implementa tu propio RMA: puesta en práctica

Seamos claros: diseñar un proceso de devoluciones eficiente no es tarea sencilla.

La configuración de un sistema RMA es una tarea compuesta de varios pasos. Su mayor o menor complejidad dependerá del tamaño de tu negocio y de tus necesidades.

En esencia, un RMA implica coordinar la logística, el inventario y el servicio de atención al cliente para gestionar las devoluciones con éxito.

Para que lo entiendas mejor, piensa en cómo el tamaño del negocio influye en las estrategias RMA.

Las pequeñas empresas invertirán en configuraciones más sencillas en las que a cada artículo se le asigne un código único, y las relaciones con el cliente se gestionarán por email o por teléfono. Es una solución directa, fácil de gestionar y rentable. Pero a medida que creces, también aumenta la complejidad de tus devoluciones. Los negocios grandes necesitarán de un sistema más sólido para gestionar un volumen más grande de devoluciones. Esto suele implicar la automatización del proceso con el empleo de software especializado para realizar el seguimiento de las devoluciones y garantizar la satisfacción del cliente.

Escoger la mejor estrategia RMA para tu negocio

A la hora de implementar un proceso de autorización de devolución de mercancía adaptado a tu negocio de e-commerce, debes valorar tres alternativas: proceso RMA manual, sistemas semiautómaticos y software RMA totalmente integrado.

Estas tres opciones se adaptan a diferentes tamaños de empresa, volúmenes de devoluciones y complejidades operativas, cada una con sus ventajas particulares. Teniendo en cuenta que las necesidades de tu negocio y tu volumen de devoluciones pueden ir variando con el tiempo, es importante que vayas revisando y adaptando tu estrategia RMA para seguir ofreciendo una experiencia de devoluciones óptima.

• Proceso RMA manual: es el más adecuado para negocios pequeños o startups con un número limitado de devoluciones. Puesto que únicamente utiliza hojas de cálculo o documentos de seguimiento sencillos, es la solución más rentable para gestionar las devoluciones de manera manual. Sin embargo, implica una comunicación directa con el cliente por lo que, aunque resulta una opción económica cuando no hay un gran volumen de devoluciones, puede volverse menos eficiente a medida que crece tu negocio.
• Sistemas semiautomáticos: ideales para negocios en pleno desarrollo que se enfrentan a un aumento de las devoluciones. Los sistemas semiautomáticos combinan herramientas de software con soluciones de gestión manuales con el fin de agilizar determinadas fases del proceso de devolución, como la creación de etiquetas de devolución o el seguimiento de estados. Este equilibrio minimiza los errores humanos y consume menos recursos que las soluciones totalmente automatizadas.
• Software RMA totalmente integrado: las empresas con un volumen medio-alto de devoluciones recurren al RMA software. Es una solución integral que ofrece todas las herramientas necesarias para automatizar las comunicaciones, gestionar los envíos de devoluciones, actualizar el inventario y analizar datos. Supone una importante inversión económica, pero ofrece eficiencia y escalabilidad, aportando solidez al proceso de devolución.

RMA software: cómo elegir la mejor solución para tu e-commerce

Elegir el software de autorización de devolución de mercancía más adecuado para tu e-commerce exige un enfoque multifactorial que tenga en cuenta tus necesitades operacionales y tus expectativas de escalabilidad. Estos son algunos de los aspectos clave que deberás valorar antes de tomar una decisión:

• Volumen de devoluciones y complejidad: evalúa la frecuencia y la causa de las devoluciones para determinar el nivel de sofisticación que necesita tu software RMA. Las empresas que se enfrentan a un gran volumen de devoluciones o a motivos de devolución complejos se beneficiarán de las alternativas de software que ofrezcan más funcionalidades.
• Funcionalidades y capacidades de integración: busca un tipo de software que te ofrezca funcionalidades clave como la creación de etiquetas de devolución automáticas, las actualizaciones de estado en tiempo real y el análisis de datos consistente. También es importante que resulte fácil de integrar en tu actual plataforma de e-commerce, así como en la gestión del inventario y las herramientas de servicio de atención al cliente.
• Experiencia de usuario: tanto tu equipo como tus clientes interactuarán con el sistema RMA. Escoge un software que sea intuitivo y fácil de usar para garantizar la eficiencia en las operaciones internas y ofrecer a los clientes un proceso de devolución sencillo.
• Escalabilidad: asegúrate de que el software puede crecer a medida que lo hace tu negocio. Debe ser capaz de gestionar el crecimiento en el volumen de las devoluciones y de adaptarse a los cambios en los modelos de negocio y a las necesidades del mercado.
• Soporte y fiabilidad: escoge a un proveedor reconocido por ofrecer soporte y fiabilidad a sus clientes. Revisa las reseñas y testimonios de otros usuarios para obtener información de utilidad acerca de la calidad de su servicio y su estabilidad operativa.
• Análisis de costes y beneficios: aunque los costes son un factor importante, es necesario analizarlos en relación con los beneficios potenciales de una mejora en la eficiencia, la satisfacción del cliente y la reducción de los costes relacionados con las devoluciones.

Sendcloud: un aliado en tus envíos de e-commerce que simplifica las devoluciones y hace crecer tu negocio

¿Has oído hablar de Sendcloud? Somos la plataforma de envíos que te ayuda a lidiar con las partes más complicadas del proceso de envío, sobre todo en lo referente a las devoluciones.

Te ofrecemos una solución de devoluciones flexible que te permite configurar tu proceso de devoluciones rápidamente. De este modo tendrás más tiempo para hacer crecer tu negocio y mantener a tus clientes contentos.

Ponemos a tu disposición un portal de devoluciones autoservicio con múltiples opciones para que los clientes devuelvan sus artículos, haciendo el proceso más sencillo para todas las partes implicadas. También puedes configurar tus reglas para determinar automáticamente si un artículo cumple o no con los requisitos de devolución, ahorrándote tiempo y dinero.

Con Sendcloud, los artículos devueltos volverán a estar rápidamente disponibles en tu inventario y podrás utilizar alternativas sostenibles como las etiquetas sin papel con códigos QR. Esto hará que tu negocio sea más eficiente y ecológico.

Facilitamos la configuración de la gestión de devoluciones. Además, durante este proceso obtendrás información muy útil para entender el motivo de devolución de tus artículos y mejorar el servicio que ofreces cada día.

¿No tienes claro que Sendcloud sea lo que necesitas? Pide cita con uno de nuestros expertos en envíos y averigua cuál es la mejor solución para tu negocio.

Y recuerda: un proceso de devoluciones eficiente no solo beneficia a tus clientes, ¡también te evitará muchos quebraderos de cabeza!