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Si llevas tiempo en el sector del ecommerce, sabrás que los retrasos en los envíos son inevitables. En España el 40% de los pedidos online sufre retrasos. 

Además, a pesar de que el 75% de los consumidores recibió una notificación sobre el retraso del pedido, un 30% no la tuvo hasta pasada la fecha de entrega prevista. La falta de personal puede afectar a muchos transportistas, ya que el estudio, realizado entre más de 1.000 consumidores, demuestra que el 62% ha sufrido un incidente de entrega recientemente.

En la mayoría de los casos, el pedido llegó más tarde de lo previsto (33%), pero los consumidores también señalan que las entregas se hacían en una franja horaria que no era la adecuada (20%) o en una ubicación no segura (5%).

Aunque no puedas controlarlos, los retrasos pueden afectar negativamente a la reputación de tu tienda online, dificultando la captación de nuevos clientes y la retención de los existentes.

Además, los retrasos pueden dar lugar a clientes insatisfechos, malas críticas y, en el peor de los casos, a una caída de las ventas.

Por suerte, puedes evitar que tu ecommerce se vea excesivamente afectado por los retrasos, hay varias cosas que puedes hacer para minimizar el impacto de los retrasos en los envíos en tu tienda online.

En este post, destacaremos las causas más comunes de los retrasos, cómo abordarlos y cómo comunicarlos claramente a tus clientes.

¿Qué encontrarás en este blog?

¿Qué es un retraso en el envío?

En un mundo perfecto, la entrega de paquetes se realizaría a tiempo, sin problemas ni retrasos. Pero, en algunos casos, los envíos pueden llegar con daños o fallos.

Si el estado de el seguimiento de tu paquete indica “retrasado” significa que se ha producido un problema logístico imprevisto y la fecha de entrega se pospondrá.

Según una investigación que realizamos entre 6.000 consumidores europeos, 2 de cada 5 clientes han sufrido recientemente un retraso en el envío. Por tanto, los retrasos son muy habituales en el mundo del ecommerce.

shipping delays

¿Qué causa retrasos en los envíos?

Aunque los retrasos son lo último a lo que quiere enfrentarse cualquier vendedor online, a veces son inevitables. Estas son las razones más comunes de los retrasos en los envíos:

  1. Retrasos debidos a información de envío inexacta
  2. Retrasos de envío debidos a factores externos
  3. Retrasos en los envíos debidos a la meteorología
  4. Retrasos en los envíos por Navidad
  5. Retrasos en los envíos internacionales

Retrasos debidos a información de envío inexacta

Cuando los clientes dan una dirección mal escrita o incorrecta, o cuando el vendedor no documenta correctamente los datos del cliente, los transportistas pueden no tener suficiente información para entregar un paquete.

Los errores en la etiqueta de envío pueden provocar retrasos recargos o, en el peor de los casos, que el paquete no llegue nunca. Es una lástima, ya que los retrasos debidos a información incompleta son innecesarios y pueden evitarse.

Comprobar manualmente todas y cada una de las etiquetas de envío puede suponer mucho trabajo, por eso vale la pena invertir en una herramienta de automatización de envíos adecuada. Plataformas como Sendcloud pueden ayudarte a automatizar todo el proceso de envío, minimizando así los posibles errores.

Retrasos en los envíos debido a factores externos

En estos momentos están pasando muchas cosas en el mundo: la inflación está alcanzando un nuevo récord, las ofertas de empleo han alcanzado un máximo histórico y los precios del combustible no dejan de subir…

Mientras tanto, los casos positivos de COVID-19 y la escasez mundial de mano de obra están contribuyendo a los retrasos en los envíos.

Sin personas que realicen las tareas esenciales para la entrega, los retrasos son inevitables. Mientras la escasez de mano de obra afecta a los transportistas a nivel mundial, en el Reino Unido el gobierno ha iniciado incluso una campaña nacional denominada “Generación Logística” para conseguir nuevo personal.

Los últimos años nos han enseñado que acontecimientos mundiales como la crisis del COVID-19 pueden tener un enorme impacto en la cadena de suministro, por lo que es bueno tener en cuenta que los factores externos pueden tener impacto en los retrasos de los envíos.

Retrasos en las entregas por culpa del tiempo

Desde las heladas en la carretera hasta las tormentas en el mar, el mal tiempo puede crear el caos en todas las etapas del envío.

Para los transportistas, la seguridad es siempre la prioridad número 1. Con el tiempo, los cortes de carretera acaban provocando inevitablemente retrasos por la lentitud de los tránsitos.

Por muy frustrante que sea para los clientes que las condiciones meteorológicas provoquen retrasos, los transportistas no pueden hacer mucho para garantizar la entrega a tiempo.

Retrasos en los envíos en Navidad

Los negocios online suelen experimentar picos de pedidos durante la temporada navideña. Especialmente eventos como el Black Friday y la Navidad pueden provocar un aumento del volumen de paquetes que puede abrumar a los transportistas.

Como resultado, durante la temporada de vacaciones pueden producirse retrasos en los envíos en un momento en el que los compradores más desean que sus artículos lleguen a tiempo.

Aunque los transportistas suelen ampliar sus operaciones durante el periodo de fiestas, también es esencial que los vendedores se preparen. La comunicación a tiempo es clave, pero también puede valer la pena considerar una estrategia multitransportista.

Retrasos en los envíos internacionales

¿Sabías que el 34% de los consumidores online tiene miedo de hacer un pedido interno porque la entrega puede tardar demasiado? Las congestiones en los aeropuertos y las aduanas son algunas de las principales causas de los retrasos en los envíos internacionales.

Por suerte, puedes reducir enormemente el tiempo de entrega de los pedidos internacionales asociándote con transportistas que cuenten con entregas urgentes o ofreciendo paquetes directamente al transportista local del país de destino.

Además, los problemas de aduanas se encuentran entre los principales problemas que causan retrasos internacionales. En consecuencia, es crucial que el papeleo de tus clientes para los envíos internacionales esté bien y correctamente cumplimentado.

Si estudias detenidamente tu estrategia de envíos internacionales, podrás reducir al mínimo los retrasos en los envíos internacionales.

Retrasos en los envíos durante la temporada alta 2022

Los días festivos son la mejor época para el comercio electrónico, y el sector suele experimentar grandes picos durante este periodo. En consecuencia, los transportistas suelen estar saturados durante la temporada alta. Como resultado, pueden producirse retrasos en los envíos.

Asegúrate de hacer tus deberes a tiempo. Comprueba con antelación el número máximo de paquetes que tu contrato te permite enviar y en qué días no hay entregas. Así podrás detectar a tiempo los posibles problemas y pensar en una solución, por ejemplo una estrategia multitransportista.

delivery delay

¿Cómo se puede hacer frente a los retrasos en las entregas?

Desgraciadamente, como negocio online no tienes un control total sobre todo el proceso de envío. Especialmente en los momentos de mayor actividad, pueden producirse retrasos.

Hacer frente a los retrasos en los envíos es uno de los mayores retos a los que se enfrentan los negocios online en 2022. Incluso si un retraso no es culpa tuya, los clientes lo verán como un problema.

En consecuencia, los retrasos en los envíos afectan a los negocios online en múltiples niveles. Los retrasos no sólo suponen una pérdida de ingresos, sino que a largo plazo también pueden dañar la confianza en tu marca.

Afortunadamente, hay una serie de cosas que puedes hacer para anticiparte a los retrasos en los envíos, para el transportista, para tu cliente y también para ti.

Es crucial planificar con antelación cuando se trata de mitigar los retrasos en las entregas. Aquí tienes cinco consejos para hacer frente a los retrasos en los envíos:

  1. Ofrece diferentes transportistas
  2. Añade puntos de recogida en tu checkout
  3. Mantén a tus clientes informados
  4. Amplía tu periodo de devolución
  5. Ofrece un seguro en tus pedidos

1. Ofrece diferentes transportistas

En lugar de enviar con un solo transportista, tiene más sentido combinar varios transportistas.

Llevamos años recomendando esto, porque los consumidores exigen cada vez más libertad de elección en sus entregas. Los consumidores quieren decidir por sí mismos cuándo, dónde y cómo se entrega un pedido.

Un aplastante 71% de los consumidores online afirma que la flexibilidad en la entrega es clave para ellos.

Cuando combinas varios transportistas, puedes utilizar diferentes opciones de envío de varios transportistas.

Esto no sólo te permite ofrecer a los clientes una estrategia multitransportista en el checkout, sino que también reparte el riesgo de retrasos en la entrega.

Si hay retrasos con un transportista en una determinada región, puedes cambiar fácilmente a otro.

Con Sendcloud puedes cambiar fácilmente a otra opción de envío y/o transportista con un solo clic, lo que te permite ser resistente en todo momento.

Ten en cuenta cuando elijas un transportista u opciones de envío diferentes, ya que los requisitos de tamaño y peso varían de un transportista a otro y no querrás tener que lidiar con recargos.

2. Añade puntos de recogida en tu checkout

La entrega de un pedido en un punto de recogida tiene una garantía de entrega del 100%. Al fin y al cabo, el transportista puede entregar varios paquetes en un solo intento.

Como el envío a un punto de recogida es muy eficiente, suele ser más barato en comparación con otras opciones de envío. Además, es más sostenible, ya que la furgoneta de reparto tiene que hacer menos paradas.

En definitiva, enviar a puntos de recogida es una buena opción en la lucha contra los retrasos. Al enviar a los puntos de recogida podemos disminuir un poco la carga de trabajo de los transportistas al reducir la cantidad de paradas.

En Sendcloud trabajamos con múltiples transportistas y, por tanto, puedes elegir entre una amplia selección de puntos de recogida en el checkout. Siempre hay uno cerca de tu cliente.

¿Sabías que en Europa siempre hay un punto de recogida en un radio de 3 km? ¡En Holanda el radio es incluso menor!

3. Mantén a tus clientes informados

Una buena comunicación con tus clientes siempre es importante, pero aún más con un posible retraso. Si ya esperas retrasos en los envíos, asegúrate de comunicarlo claramente en tu sitio web.

A los clientes les gusta estar informados en cada paso del camino. Por tanto, es mejor mantener a tus clientes informados de forma proactiva sobre las actualizaciones relativas a la entrega.

El seguimiento del envío puede tranquilizar a los clientes de que su pedido está en camino, incluso si se retrasa. Incluso puedes utilizar las notificaciones de seguimiento para explicar el motivo de los retrasos.

Según una investigación que hemos realizado recientemente entre 6.000 clientes europeos, sólo 4 de cada 5 clientes recibieron una notificación sobre su último retraso, y en un tercio de los casos sólo después de la fecha de entrega estimada.

Al utilizar las notificaciones de seguimiento, aumentas la satisfacción del cliente y evitas preguntas innecesarias a tu departamento de atención al cliente. Todos salimos ganando.

4. Amplía tu periodo de devolución

Todos sabemos que las devoluciones son un incordio, y puede que no quieras pensar en el riesgo de los pedidos devueltos antes incluso de que se hayan entregado…

Sin embargo, es innegable que los retrasos en la entrega también afectan al flujo de devoluciones. Un retraso en la entrega no sólo repercute en el tiempo de devolución, sino que, en casos extremos, el pedido podría dejar de ser relevante para el destinatario…

Aunque a menudo se piensa que un periodo de devolución más largo da lugar a más devoluciones, lo cierto es lo contrario.

Los consumidores se “encariñan” con los productos en un momento determinado y eso, en realidad, reduce la probabilidad de las devoluciones.

Además, un periodo de devolución más largo puede ayudar a aumentar las conversiones. De hecho, el 40% de los consumidores europeos no hacen pedidos si el plazo de devolución es inferior a 30 días. Otro 26% piensa incluso que el plazo de devolución debería ser de al menos 60 días.

En definitiva, ampliar el plazo de devolución puede ser una buena decisión para disminuir el número de devoluciones. Además, es un buen gesto durante la temporada alta para repartir un poco la carga de trabajo de los transportistas.

5. Ofrece un seguro en tus pedidos

Este consejo no es una solución inmediata para los retrasos, pero sin duda merece la pena considerar el envío de paquetes asegurados.

Cuando millones de paquetes cruzan la cinta de clasificación, la posibilidad de que se pierda tu paquete aumenta, por desgracia.

Siempre puedes iniciar una investigación, pero si tu paquete se pierde y el envío no está asegurado, nunca recibirás una indemnización. Además, debes preguntarte si quieres dejar a tu cliente en la oscuridad todo este tiempo…

Al enviar tu paquete asegurado, cubres este riesgo. A través de Sendcloud puedes obtener un seguro por el importe que desees, a una tarifa baja.

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¿Cómo responder a un cliente con retraso en la entrega?

Comunicar los retrasos en los envíos a tus clientes es vital para crear una experiencia de cliente óptima. En esta sección consideraremos los mejores enfoques para que sepas qué hacer exactamente.

1. Sé sincero sobre tus capacidades

Una de las mejores formas de responder a tus clientes es establecer expectativas claras y realistas, especialmente en lo que respecta a los retrasos en los pedidos.

Permíteles ser conscientes de las dificultades que puedes tener con los plazos de entrega, en lugar de dejarles sin noticias. Por ejemplo, durante la temporada de vacaciones, sabes que los transportistas pueden estar sobrecargados, así que ya puedes preparar a tus clientes para ello.

En general, ser práctico y permitir a tus clientes que sepan lo que pueden esperar les ayudará a construir su confianza en ti.

Muchas empresas sólo informan a los clientes sobre el plazo de entrega después de realizar el pedido. En realidad, aconsejamos que se comunique ya en una fase temprana del proceso de compra, para que los clientes sepan lo que pueden esperar.

Asegúrate de comunicar claramente el plazo de entrega previsto en varias páginas de tu sitio web, por ejemplo en la página de inicio, en una sección de preguntas frecuentes sobre la entrega y, por supuesto, en la propia página del producto. Así evitarás malas sorpresas a posteriori.

2. Envía un correo electrónico de disculpa por el retraso en el envío

Nada mantiene más tranquilo a un cliente que un comerciante que se comunica con él de forma proactiva. Los clientes aprecian la sinceridad y serán más comprensivos si saben lo que está pasando.

Puedes practicar esto enviando correos electrónicos de seguimiento como la confirmación del pedido, las notificaciones de envío y los mensajes posteriores a la compra.

Pero de todos los correos electrónicos de seguimiento, un correo electrónico de disculpa por el retraso del envío podría ser el más importante.

Nuestra investigación muestra que 1 de cada 3 clientes ya se pondría en contacto con una tienda online un día después de la fecha estimada de entrega. Imagina cuántas preguntas puede recibir tu equipo de soporte durante la temporada alta…

Si comunicas de forma proactiva los retrasos en los envíos mediante un correo electrónico de seguimiento automatizado, tus clientes sabrán que te preocupas por sus intereses.

Lo ideal es que informes a los clientes del retraso antes de la fecha de entrega prevista, para que no esperen en casa con las manos vacías.

Además, aconsejamos explicar el motivo del retraso y considerar la posibilidad de ofrecer una compensación por el tiempo de espera añadido.

3. Piensa en la indemnización por retraso en el envío

Aunque los consumidores no tienen derecho a una indemnización cuando un pedido se retrasa, puede ser una buena idea pensar en ello para aumentar la satisfacción del cliente.

Al fin y al cabo, un cliente satisfecho es un cliente que vuelve. Ofrecer códigos de descuento es una buena forma de demostrar a los clientes que te preocupas, incluso cuando las cosas no van según lo previsto.

La compensación por retraso en el envío puede ser cualquier cosa, desde un porcentaje de descuento en su próxima compra hasta el envío gratuito de su siguiente pedido.

Al ofrecer descuentos ayudas a reducir la frustración del cliente en relación con el retraso en la entrega y aumentas la posibilidad de que se repita la compra. ¡Todos salimos ganando!

Prepárate para los retrasos en los envíos en 2022

Por desgracia, la dura realidad es que los retrasos en los envíos son inevitables en el mundo del comercio electrónico. Sin embargo, eso no significa que tengas que permitir que arruinen tu negocio.

Si eres proactivo con respecto a los retrasos con tus clientes e inviertes en una estrategia de envío flexible, puedes contrarrestar el impacto de los retrasos en los envíos y hacer que tu negocio siga prosperando.

 

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