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Las consultas sobre el estado del pedido, o WISMO, son una constante en el sector del e-commerce, y todo un reto para quienes trabajan en él. Suelen ser consecuencia de la frustración del cliente y un indicativo de que deberías mejorar ciertos aspectos de tu proceso de envío.

Pero ¡buenas noticias! Existen soluciones eficientes para reducir WISMO y diferenciarte de la competencia con un servicio de calidad. Lograrás que tu equipo de atención al cliente tenga menos carga de trabajo y garantizarás la satisfacción de tus compradores.

En este artículo veremos los motivos de estas consultas, por qué son un todo un reto y cómo puedes enfrentarte a ellas con 12 estrategias efectivas.

¿Qué es WISMO?

Las consultas sobre el estado del pedido (WISMO, por sus siglas en inglés), son todas esas preguntas que reflejan las preocupaciones de los consumidores.

Los estudios revelan que este tipo de consultas constituyen casi el 50 % de las interacciones con el servicio de atención al cliente, un porcentaje que aumenta en temporada alta.

Para los clientes es esencial saber cuándo van a recibir su pedido, por lo que emplean todos los canales a su alcance para obtener esta información: emails, llamadas, chatbots, chats en vivo, SMS, redes sociales…

Por lo general, las llamadas telefónicas implican, además, la resolución de otras cuestiones relacionadas con el envío, por lo que suponen una mayor inversión de tiempo.

¿Qué son las consultas sobre el estado del reembolso/devolución (WISMR)?

Las consultas sobre el estado del reembolso/devolución (WISMR, por sus siglás en inglés) son similares a aquellas sobre el estado del pedido.

Aunque son menos frecuentes, no debes desestimar el volumen de llamadas que generan y su impacto en tu servicio de atención al cliente, especialmente en temporada alta de ventas.

Una gestión ineficiente de estas consultas generará frustración tanto en los clientes como en tu equipo.

“La principal pregunta de los clientes es ‘¿Dónde está mi pedido?´” Susan, Customer Service Manager en ByNouk

¿Cómo afectan las consultas WISMO a tu negocio?

Las consultas WISMO pueden afectar negativamente a tu negocio desde varias perspectivas:

  • Expectativas del cliente: según nuestro Estudio E-commerce 2023,de media los consumidores esperan recibir su pedido en 3,3 días, y en no están dispuestos a esperar más de 4,9 días. Un alto número de consultas sobre el estado del pedido refleja que tu empresa no está cumpliendo con estas expectativas.
  • Costes: el coste medio de la resolución de este tipo de consultas ronda los 5,5 euros por cada intervención. Para las empresas que envían miles de paquetes al mes, esto puede representar un coste muy elevado.
  • Satisfacción del cliente: las consultas WISMO generan frustración en el cliente, dañan la imagen de tu negocio y pueden convertirse en reseñas negativas.
  • Retención de clientes: en el peor de los casos, los clientes insatisfechos dejarán de comprar en tu tienda online. Según el Observatorio de Tendencias en CX, casi el 69% de los consumidores dejará de consumir los productos de una marca después de una única mala experiencia de compra.

Causas habituales del WISMO

Identificar los motivos por los que se producen este tipo de consultas es esencial para reducir el tiempo que dedicas a resolverlas y dejar al cliente satisfecho. Este las causas más comunes destacan:

  • Falta de información de seguimiento: los clientes se sienten intranquilos cuando las actualizaciones de estado del envío se retrasan o son insuficientes.
  • Retrasos en los envíos: las dificultades operativas, la meteorología o los problemas con los transportistas pueden provocar retrasos inesperados.
  • Entregas fallidas: la pérdida de paquetes o el envío a una dirección errónea genera confusión y frustración.
  • Estimaciones de entrega inexactas: los márgenes de entrega demasiado amplios o poco claros generan en el cliente dudas sobre las expectativas de entrega.
  • Despacho de aduanas: la falta de documentación y el desarrollo de los procesos aduaneros suelen provocar retrasos en los envíos internacionales.
  • División de pedidos: cuando los artículos de un mismo pedido se envían por separado, es más probable que los clientes realicen consultas individuales sobre el estado de cada pedido.

12 estrategias eficaces para reducir WISMO

¿Quieres asegurar la satisfacción de tus compradores? Aquí tienes 12 consejos para reducir WISMO.

1. Sé realista con los tiempos de entrega estimados

No te excedas con tus promesas y cumple con aquello con lo que te has comprometido. ¡Así de sencillo! Puedes establecer tiempos de entrega realistas basándote en tus datos de envío históricos, las estadísticas del rendimiento de los transportistas en tiempo real y las herramientas analíticas.

Plataformas como Sendcloud te permiten monitorizar a tus transportistas para elegir las opciones más fiables en cada momento. De este modo podrás adaptar tus tiempos de entrega estimados en temporada alta o en caso de retraso.

Por ejemplo: si el tiempo medio de entrega de un transportista en época navideña es de cinco días, actualiza las estimaciones de entrega en tu sitio web para que reflejen esa cifra. La transparencia no solo reduce el número de consultas sobre el estado del pedido, sino que genera confianza en tus clientes.

Los resultados de este estudio muestran el porcentaje de clientes que sufrieron retrasos en sus entregas y el desglose por países

2. Asegúrate de que tus políticas de envío y devoluciones son claras

Los consumidores confusos hacen más preguntas. Para evitarlo, es fundamental que tus políticas de envío y de devoluciones sean claras, accesibles y detalladas.

Ubícalas e un lugar de tu sitio web en el que los clientes puedan encontrarlas con facilidad, como la cabecera de tu página de inicio, en la página de checkout o en los emails de confirmación de pedido.

Puedes inspirarte en PittaRosso. De una forma bastante lógica, esta marca incluye enlaces a preguntas frecuentes sobre los envíos en su página de seguimiento. Esta forma de comunicación proactiva ofrece a los clientes respuestas inmediatas, reduciendo el número de consultas sobre el estado del pedido antes incluso de que aparezcan las dudas.

Consejo: utiliza el formato de las “preguntas frecuentes” para ofrecer información sobre tiempos de entrega, plazos de devolución y procesos de reembolso.

reducir wismo con notificaciones de seguimiento

3. Ofrece actualizaciones en tiempo real y seguimiento autoservicio

Mantener a los clientes informados durante todo el proceso de envío reducirá las consultas sobre el estado de los pedidos. Aprovecha el potencial del seguimiento de paquetes en tiempo real a través de una página personalizada con tu imagen de marca. Permitirás a los compradores acceder de forma rápida y sencilla a la información de estado de sus pedidos, evitando que contacten con el servicio de atención al cliente.

Aquí tienes un ejemplo en el que puedes inspirarte. La empresa británica Sweetie Shopphie logró reducir a la mitad las consultas WISMO implementando una página de seguimiento personalizada.

Encuesta: el 23 % de los compradores no volverá a hacer un pedido si no dispone de información de seguimiento

4. Envía notificaciones a través de diferentes canales

No todos los clientes revisan su correo con regularidad, por lo que deberás usar otros canales para enviarles actualizaciones de sus pedidos. Combina el uso del email, los SMS, el WhatsApp y las notificaciones emergentes para asegurarte de que obtienen la información que necesitan cuando la necesitan.

Aunque el 67% de los clientes prefiere las notificaciones por email, existen gustos muy diversos al respecto. Permitir que sea el cliente el que escoja el canal de notificación hará que se pierda menos información y que las consultas sobre el estado del pedido sean menos habituales.

 Encuesta sobre los canales de contacto preferidos para evitar consultas sobre el estado del pedido: email. SMS, apps de los transportistas, WhatsApp, Messenger o Telegram.

5. Simplifica las notificaciones de los transportistas

A menudo, las notificaciones de los transportistas se presentan con términos demasiado técnicos y formatos poco claros para el cliente. Puedes solucionarlo a través de un único sistema estandarizado que recoja todos los tipos de actualizaciones de un modo más comprensible.

¿Sabías que las notificaciones poco claras son uno de los principales motivos de frustración del cliente durante los envíos? Incluso los pequeños retrasos se perciben como algo más grave cuando estas actualizaciones son ininteligibles. Simplificar estos mensajes no solo reducirá las consultas sobre el estado del pedido, sino que te permitirá generar mayor confianza, demostrando que tienes todo bajo control.

Consejo: si trabajas con múltiples transportistas, herramientas como las plataformas de integración pueden ayudarte a unificar sus notificaciones en un mismo formato, sencillo y de fácil acceso. De este modo, los clientes dispondrán siempre de un único modelo de información, con independencia del transportista.

6. Proporciona datos de seguimiento detallados a tu servicio de atención al cliente

Incluso con un sistema de seguimiento excepcional, siempre habrá algún cliente que te pregunte “¿Dónde está mi pedido?”. Existen soluciones para gestionar con éxito esta situación. Por ejemplo, puedes hacer que tu servicio de atención al cliente tenga acceso directo a esta información a través de un sistema centralizado. De este modo podrá proporcionar una respuesta rápida al cliente sin necesidad de navegar por varias aplicaciones.

Los softwares inteligentes también pueden detectar problemas en los envíos, como retrasos o paquetes perdidos. Tu equipo podrá identificarlos antes de que el cliente se dé cuenta de ellos.

Los flujos de entrega reducen las consultas sobre el estado del pedido: flujo satisfactorio, acción requerida, flujo ins

7. Automatiza las respuestas sencillas de tu servicio de atención al cliente

Automatizar las respuestas sencillas permitirá que tu equipo se concentre en responder las preguntas más difíciles.

Los chatbots son una herramienta automatizada que te permite gestionar con éxito las consultas WISMO habituales, como actualizaciones de seguimiento o tiempos de entrega.

Integrando la información de seguimiento a través de la API, tu chatbot puede ofrecer datos inmediatos sobre el estado del pedido en tiempo real, informando correctamente al cliente sin necesidad de que tu equipo intervenga.

El sitio web de Vanessa Wu es un buen ejemplo. Esta marca especializada en accesorios para mujer ha logrado reducir las consultas WISMO de manera notable, implementando respuestas automáticas a preguntas comunes.

Consejo: asegúrate de que tu chatbot proporciona información clara, responde de un modo amable y redirige al cliente a una persona real en caso de que su consulta requiera de asistencia.

8. Monitoriza los pedidos e informa de manera proactiva en caso de incidencia

¿Problemas con los envíos? Siempre los hay, son parte del proceso. Pero aquí tienes un gran consejo: no esperes a que tus clientes se pongan en contacto contigo.
Sé proactivo y hazles saber qué está pasando tan pronto como identifiques una incidencia en el envío.

La experiencia nos ha demostrado que, algo tan sencillo como esto, puede reducir hasta un 75% el número de tickets en tu servicio de atención al cliente.

Aquí tienes una idea de cómo proceder: utiliza los datos históricos de tus transportistas para predecir retrasos o identificar los puntos en los que el proceso podría fallar. Si ya sabes que algunos transportistas son especialmente lentos en temporada alta, ajusta tus tiempos de entrega estimados e informa a tus clientes cuanto antes. No se trata solo de solucionar problemas: se trata de demostrar que puedes ofrecer un servicio impecable.

9. Protege tus envíos

Los envíos perdidos, retrasados o robados pueden convertirse en una pesadilla, tanto para ti como para tus clientes. Pero no está todo perdido: asegurar los envíos os proporcionará tranquilidad a ambos. Además, es un modo estupendo de demostrar a tus clientes todo está bajo control si surge algún problema.

Una de las claves del éxito está en la rapidez con la que resuelvas estos contratiempos. En Sendcloud hemos logrado agilizar el proceso para resolver el 95% de las reclamaciones en tres días.

Valora la posibilidad de establecer reglas que apliquen un seguro de forma automática en los pedidos que superen un determinado valor, u ofrece esta opción a los clientes durante el checkout. Minimizarás el riesgo en tus envíos y demostrarás al cliente que te preocupas por su experiencia de compra.

10. Ofrece entregas en el mismo día o al día siguiente

Seamos honestos: lo de esperar varios días por un pedido ya es cosa del pasado. Hoy en día los clientes exigen rapidez.

De hecho, nuestra última encuesta sobre envíos (en inglés) revela que el 45% de los clientes prefiere las entregas en una fecha y hora específicas, y el 42% quiere entregas al día siguiente. Ofrecer estas opciones te permitirá reducir las consultas sobre el estado del pedido y pondrá de manifiesto que tu negocio evoluciona conforme a las nuevas exigencias.

Aunque no todo el mundo opte por los envíos rápidos, solo el hecho de facilitar esta alternativa hará que tu negocio destaque. En esencia, le estás diciendo a tu cliente “Sabemos lo que necesitas y estamos preparados para dártelo”.

Haz pequeñas pruebas con estos envíos rápidos en áreas específicas y evalúa el nivel de satisfacción que proporcionan a tus compradores.

11. Optimiza el rendimiento de tus entregas

Las experiencias de entrega poco satisfactorias no solo generan frustración en los clientes, también te hacen perder dinero. Para evitar este doble fracaso, céntrate en mejorar el rendimiento de tus entregas.

Empieza por usar datos y analíticas para identificar los puntos débiles, como retrasos o costes de envío elevados. También puedes recurrir a la automatización para agilizar los envíos y trabajar de forma más eficiente.

Aquí va otro consejo: monitorizar el rendimiento de tus transportistas dará un giro radical a tu proceso de envíos.

Alex Formicola, Customer Support Lead en Rosefield, asegura que disponer de información detallada sobre este rendimiento ha ayudado a su equipo a tener un mayor control sobre las entregas y a negociar condiciones más ventajosas con los transportistas.

Está demostrado que cualquier pequeña optimización en los envíos puede tener un impacto positivo en la satisfacción del cliente y aumentar los márgenes de beneficio.

“Con Shipping Intelligence hemos aumentado el control sobre nuestro proceso de envíos. El acceso a información detallada sobre el rendimiento de los transportistas nos ha permitido negociar condiciones contractuales más ventajosas”. Alex Formicola, Customer Support Lead, Rosefield

12. Estandariza tu información de envíos

Gestionar los envíos de múltiples transportistas no siempre es sencillo. Los diferentes formatos, sistemas de seguimiento y flujos de datos pueden convertirse en un cóctel de errores.

¿La solución? Concentrar toda la información en un único lugar.

Plantéatelo como la creación de un único mapa con toda la información clara en lugar de un montón de notas independientes.

Estandarizar toda la información y disponer de ella en un único lugar te permitirá detectar los errores antes de que se conviertan en un problema. Además, podrás monitorizar todos los datos desde un mismo panel y exportarlos a otras herramientas que ya estés utilizando.

¿Quieres ir un paso más allá? Envía esa información a una herramienta de inteligencia logística para detectar tendencias, como los retrasos sistemáticos de un determinado transportista, y podrás tomar decisiones más acertadas en el futuro.

Casos de estudio y ejemplos reales

  • PittaRosso: redujo las consultas sobre el estado del paquete facilitando información de manera proactiva.
  • Vanessa Wu: utiliza chatbots con datos de seguimiento para atender las consultas más sencillas, liberando de trabajo a su equipo de atención al cliente.
  • Sweetie Shoppie: redujo hasta un 50% las consultas al servicio de atención al cliente a través de una página de seguimiento personalizada.
  • Travelbags: redujo un 32% las consultas sobre el estado del pedido a través de la monitorización de envíos e incidencias en tiempo real.

Más valor, menos consultas

Las consultas WISMO afectan a tus compradores, a tu servicio de atención al cliente y al rendimiento de tu negocio. Pero ¡no te desanimes! Hay formas de evitarlas. Una buena comunicación, el uso de las herramientas adecuadas y las estrategias proactivas te ayudarán a reducirlas de manera considerable. Además, la experiencia de cliente será más fluida y satisfactoria.

Aplicando los consejos de este artículo no solo ahorrarás tiempo y dinero, sino que demostrarás a tus clientes que eres una marca de confianza.

¿Quieres profundizar en la optimización de tus envíos? Descubre cómo los datos de envío precisos pueden ayudarte a transformar la experiencia de cliente para hacer que los compradores vuelvan a tu tienda online.

También puedes explorar otras estrategias eficientes para predecir y prevenir retrasos en los envíos.

Y no lo olvides: los clientes satisfechos dan menos dolores de cabeza y son mucho más fieles a tu marca.

Marina Fernández

Marina Fernández dirige el equipo editorial, creando contenidos de comercio electrónico, B2B y SaaS. No sólo supervisa las operaciones diarias de su equipo, sino que también coordina y dirige los esfuerzos de localización. Con su gran atención al detalle y sus estrategias inteligentes, Marina se asegura de que cada contenido sea de la máxima calidad y cumpla eficazmente su objetivo.

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