Paquetes dañados
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Es inevitable que de vez en cuando se pierda o se dañe algún paquete durante el envío. Por lo general, cuando esto sucede se presenta un ticket de soporte al transportista, esperando a que se resuelva de la mejor manera.
Sin embargo, si envías tus paquetes con las tarifas de Sendcloud en lugar de usar las de un contrato propio con el transportista, este ticket se presenta directamente en Sendcloud. De este modo disfrutarás de un proceso de seguimiento estandarizado y accederás a todas las incidencias desde un único lugar.
Además, si el transportista confirma que ha sido error suyo, te enviaremos el dinero inmediatamente mientras terminamos de resolverlo nosotros con el transportista.
Veamos cómo se desarrolla paso a paso el proceso de notificación de un paquete perdido o dañado.
Para resolver la incidencia lo antes posible, lo mejor es presentar el ticket a través de la solicitud disponible en la app de Sendcloud. Es más rápido que llamar a nuestro servicio de Atención al cliente. Así tendremos toda la información preparada para mandársela al transportista cuanto antes.
Lo primero es ir al apartado de Soporte o, más fácil, localizar tu paquete en la pestaña de Envíos y abrirlo desde ahí. En la parte derecha encontrarás el menú desplegable de Atención al cliente. Selecciona el problema para el que quieres abrir una investigación y serás redirigido al apartado de Soporte con toda la información del envío ya colocada en las casillas correspondientes. Haz clic en “Buscar envío” y se mostrará el formulario. Añade la información solicitada y ¡habrás completado el primer paso!
Por lo general, una investigación tarda entre 5-30 días en completarse, en función del transportista. Por desgracia, en este punto no podemos hacer nada por acelerar el proceso. Durante este tiempo recibirás actualizaciones automáticas sobre el estado de tu caso.
Después de este punto pueden suceder dos cosas.
Imaginemos que tu paquete no estaba asegurado con Sendcloud. Si la investigación del transportista tiene un resultado negativo, es decir, este no reconoce una mala manipulación de tu paquete, el caso quedará cerrado sin posibilidad de reembolso. No se puede hacer nada más.
Por otro lado, si la investigación del transportista tiene un resultado positivo, es decir, este admite su responsabilidad en la mala manipulación del paquete, Sendcloud te hará el reembolso. Por lo general, este tarda hasta 7 días en hacerse efectivo. No tendrás que rellenar ninguna reclamación adicional ni hacer más papeleo. El caso se procesará directamente como parte del ticket original.
La cantidad que recibirás dependerá del método de envío con el que fue enviado tu paquete. Si el método de envío incluía seguro, recibirás el valor más bajo de estos dos: el valor asegurado o el coste por el que hubieras adquirido los artículos en un primer momento.
Sin embargo, si el método de envío no estaba asegurado por el transportista, recibirás un reembolso de acuerdo con el peso del paquete.
Veamos ahora qué pasa cuando aseguras tu paquete con el Seguro de Sendcloud. En este caso no importa el resultado de la investigación del transportista porque podrás presentar tu reclamación directamente al Seguro de Sendcloud. Si la investigación del transportista tiene un resultado positivo, una vez más recibirás lo que represente un menor valor: el valor asegurado o el precio por el que adquiriste los artículos enviados. Pero si la investigación del transportista tiene un resultado negativo, la compañía aseguradora revisará los documentos y tendrás una segunda oportunidad para recibir un reembolso.
Para más información sobre el Seguro de Sendcloud, visita nuestro Centro de ayuda.