La fidelización del cliente es la base del éxito de una empresa e-commerce.
Los clientes que repiten no sólo aportan ingresos constantes, sino que también ayudan a difundir tu marca.
Según un estudio europeo de Accenture, un aumento del 5% en la fidelidad de los clientes puede traducirse en un incremento de los beneficios del 25-100%.
En el competitivo mercado online actual, es más importante que nunca encontrar formas de destacar y hacer que tus clientes vuelvan a por más. Y ahí es donde entran en juego las estrategias de envío y la logística e-commerce.
Según un estudio de la Organización Europea de Consumidores, mejorar la experiencia del cliente puede aumentar su fidelidad hasta en un 20%.
Si ofreces opciones de envío flexibles y fiables, agilizar los procesos de realización de pedidos y proporcionar un servicio de atención al cliente excepcional, puedes convertir a los compradores esporádicos en clientes fieles.
Sigue leyendo para descubrir cómo fidelizar a sus clientes mediante el envío y la entrega y por qué merece la pena invertir tiempo en esto.
Las estrategias de envío y la logística e-commerce como motores clave de la fidelización del cliente
Estos dos elementos desempeñan un papel significativo a la hora de determinar la satisfacción y, en última instancia, la fidelización del cliente.
Las estrategias de envío se refieren a las distintas opciones de que disponen los clientes para enviar sus pedidos, como la velocidad de entrega, los gastos de envío y el método de envío.
Los clientes son cada vez más exigentes en materia de envíos y esperan opciones que satisfagan sus necesidades de comodidad, rapidez y asequibilidad.
La logística e-commerce, por su parte, se refiere a los procesos que intervienen en el cumplimiento de los pedidos de los clientes y su entrega al cliente.
Un sistema logístico eficaz puede ayudar a reducir los tiempos de procesamiento de los pedidos, aumentar la precisión de la entrega y mejorar la experiencia general del cliente.
Veamos cómo puedes implementar esto en tu estrategia logística para aumentar la satisfacción, y con ello, fidelidad de los clientes.
Estrategias de envío para fidelizar a los clientes
Las estrategias de envío desempeñan un papel fundamental en la fidelización del cliente de las tiendas online.
El proceso de entrega es el último punto de contacto entre el cliente y la empresa, y puede tener un impacto significativo en la satisfacción del cliente y en la repetición de las compras.
En esta sección analizaremos varias estrategias de envío basadas en las expectativas de los clientes, que las empresas pueden aplicar para fidelizar a sus clientes y mejorar su experiencia.
1. Ofrecer opciones de envío flexibles y cómodas
Ofrecer opciones de envío flexibles permite a los clientes elegir el método de entrega que mejor se adapte a sus necesidades.
Por ejemplo, algunos clientes pueden preferir una entrega más rápida, mientras que otros pueden optar por una opción más rentable.
Al ofrecer una gama de opciones, puede satisfacer las necesidades de una gama más amplia de clientes, lo que puede aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
“La mejor manera de ofrecer una amplia selección de opciones de envío es realizar los envíos con varios transportistas. Y la mejor formas es centralizar tus esfuerzos de envío. Si no lo haces, tendrás que familiarizarte con innumerables soluciones diferentes de varios transportistas.” Rob van den Heuvel – CEO de Sendcloud
2. Entrega rápida y fiable
El tiempo lo es todo.
Según el Estudio E-commcerce 2023 de Sendcloud, donde se encuestaron a +9000 consumidores online europeos y de EEUU, la mitad de los encuestados afirmaron que abandonarían el carrito de compra si el plazo de entrega es demasiado largo.
¿Y cuándo quieren recibir el pedido? La media europea se sitúa en 3.3 días. Los consumidores españoles esperarían una media de 3,4 días, y como máximo 5.
Los clientes esperan que sus pedidos lleguen a tiempo y en buenas condiciones, y el incumplimiento de estas expectativas puede dar lugar a una experiencia negativa para el cliente.
3. Implantar sistemas de seguimiento y notificación de entregas
Saber dónde se encuentra su pedido en las diferentes fases de la entrega, les reconforta, aumentado así la confianza en tu negocio.
Además, el seguimiento de entrega puede ayudar a resolver cualquier problema que pueda surgir durante el proceso de entrega.
Según el Estudio E-commerce de Sendcloud, los canales de seguimiento preferidos por los consumidores online son el email (64%)y el SMS (42%).
Además, esto también tiene otras ventajas para tu negocio como asegurar el éxito en la entrega, aumentar la venta cruzada y evitar colapsos de tu servicio al cliente. En nuestro artículo sobre la trazabilidad del envío en e-commerce puedes descubrir más beneficios.
Logística e-commerce para la fidelización de clientes
La logística del comercio electrónico es la columna vertebral del éxito de cualquier tienda online.
En esta sección, discutiremos mejores prácticas de logística e-commerce aumentar la fidelización de clientes.
1. Agilización de los procesos de tramitación de pedidos
Agilizar la tramitación de pedidos es un aspecto clave de la logística de una tienda online. Y aunque no lo creas, puede influir enormemente en la satisfacción y fidelidad de los clientes.
Un proceso de tramitación fluido y eficaz garantizará que los productos se entreguen a los clientes a tiempo, en buen estado y con las mínimas molestias.
Sin embargo, la gestión del proceso pedidos puede ser compleja y llevar mucho tiempo. Especialmente para las tiendas online con grandes volúmenes de pedidos.
Una plataforma de envío automatizada como Sendcloud puede ayudar a agilizar el proceso de envío y cumplir así con los plazos prometidos.
Con Sendcloud, las tiendas online pueden automatizar muchos aspectos de sus operaciones de envío, incluida la creación de etiquetas, la selección del transportista y método de envío.
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2. Gestionar eficazmente el inventario para evitar las roturas de stock y el exceso de existencias
Las roturas de stock y el exceso de existencias pueden dar lugar a experiencias negativas para los clientes. Lo que puede perjudicar su satisfacción y hacer que se vayan a la competencia.
La rotura de stock provoca frustración y decepción en los clientes. Esto puede llevar a pérdidas de ventas y opiniones negativas. Lo que a su vez puede dañar la reputación de la empresa.
Por otra parte, el exceso de existencias puede provocar un aumento de los costes de almacenamiento y el riesgo de obsolescencia. Perjudicando los resultados de una empresa.
Mediante una gestión eficaz del inventario:
- Se garantiza que los productos estén siempre disponibles para su compra;
- minimizar el riesgo de ruptura de existencias;
- y reducir el riesgo de exceso de existencias.
Esto, a su vez, puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente, aumentar su fidelidad e impulsar las compras repetidas.
3. Implantar prácticas de envío sostenibles y respetuosas con el medio ambiente
Ser respetuoso con el medio ambiente ya no es una opción para las tiendas online, sino una necesidad.
Un 53% de los consumidores europeos opinan que el aumento de las compras online es un problema para el ecosistema (según el Estudio E-commerce 2023).
Los clientes están cada vez más concienciados con el medio ambiente y buscan empresas que compartan sus valores y se esfuercen por reducir su impacto en el entorno.
Para implantar prácticas de envío sostenibles y respetuosas con el medio ambiente, los e-commerce deben empezar por evaluar sus procesos de envío actuales e identificar áreas de mejoras. Como pueden ser el envío y la entrega y el embalaje.
Además, las tiendas online pueden comunicar sus esfuerzos de sostenibilidad a los clientes para generar confianza y fidelizarlos. Por ejemplo, las empresas pueden facilitar información sobre sus prácticas de envío y las medidas que adoptan para reducir su impacto ambiental a través de su sitio web.
Al tomar medidas para mejorar sus prácticas de envío, las empresas no sólo pueden ayudar a proteger el medio ambiente, sino también diferenciarse de sus competidores y forjarse una sólida reputación entre sus clientes.
«La preocupación por la sostenibilidad continuará redefiniendo la forma en que los consumidores compran online, con compradores más concienciados en reducir su huella de carbono y adoptar decisiones de consumo más sostenibles con el medio ambiente.» Ruslan Fazlyev – Ecwid por Lightspeed
Conclusiones sobre la fidelización del cliente
Es importante recordar que la experiencia del cliente va más allá del producto en sí. El envío y la entrega pueden ser un factor decisivo para muchos clientes, y las tiendas online deben ser proactivas a la hora de abordar estas cuestiones para mantener la fidelidad de sus clientes.
En un mercado online cada vez más competitivo, los e-commerce deben dar la máxima prioridad a los envíos y la logística si quieren diferenciarse de sus competidores y fidelizar a sus clientes.
En conclusión, nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de los envíos y la logística e-commerce para fidelizar a los clientes. Al adoptar un enfoque estratégico de estos aspectos de tu negocio, las tiendas online pueden crear una ventaja competitiva, aumentar la satisfacción del cliente e impulsar las compras repetidas, lo que en última instancia conduce a la lealtad del cliente a largo plazo.
