Cada año, las expectativas de los clientes respecto al envío y la entrega cambian de un modo difícil de prever. A primera vista, los cambios (y similitudes) de un año a otro parecen fácil de adivinar. Pensarás, no habrá cambiado tanto en un año. Pero el mundo lo ha hecho. Y con ello, la forma de consumir.
¿Cómo estar al tanto de todos estos cambios y su impacto en el consumidor online?
Por suerte para ti, Sendcloud ha llevado a cabo una investigación detallada entre los consumidores junto con nuestros colaboradores de siempre, Nielsen. Más de 9000 consumidores respondieron a preguntas sobre sus experiencias y expectativas de envío para 2023.
No es ningún secreto que los últimos años han sido un poco altibajos. Hemos tenido una pandemia, auges y caídas del comercio electrónico, y ahora existe el temor de que podamos estar entrando en una recesión.
Incluso si estos temores de recesión no se hacen realidad, ese miedo por sí solos podrían afectar a tu negocio. Aunque es probable que el gasto general siga aumentando, no debería sorprenderte que tus clientes sean más precavidos a la hora de comprar online.
Por ejemplo, la diferencia entre una venta exitosa y un carrito abandonado podría deberse simplemente a que tus competidores ofrecen opciones de entrega más atractivas. Por supuesto, podría tratarse de opciones de entrega más baratas. Sin embargo, también podría deberse a las funciones de seguimiento, los tipos de entrega (entrega al día siguiente, entrega inmediata, etc.) y las opciones de mensajería.
Dicho esto, no todo es pesimismo. Cedamos la palabra a uno de los fundadores de Sendcloud, Rob van den Heuvel.
Unas palabras sobre 2023 del fundador de Sendcloud
Rob van den Heuvel | CEO, Sendcloud: «El gasto en comercio electrónico sigue creciendo. Y, durante la pandemia, un grupo demográfico completamente nuevo hizo pedidos online por primera vez y siguen comprando «.
«Sin embargo, el panorama del e-commerce es fluctuante y puede ser volátil. Asegúrate de contar con las herramientas adecuadas en 2023 para responder a cualquier posible evolución y estar siempre en línea con su principal KPI: sus clientes.»
«Con esto en mente, no te prepares con miedo a lo peor (es decir, una recesión). En su lugar haz de la preparación una práctica continua dentro de tu negocio para que nunca estés ni siquiera cerca de llegar a lo peor en primer lugar».
Si esa no es una forma inspiradora de empezar tu 2023, ¿entonces cuál es?
¿Por qué es crucial cumplir las expectativas de entrega de sus clientes?
Aunque pueda parecer obvio, tener en cuenta las expectativas de entrega del cliente puede darle una gran ventaja sobre su competencia. Muchos de ellos aducen como motivo la falta de personal, tiempo y presupuesto. No haga lo mismo. Adelántese a los acontecimientos y asegúrese de tener en cuenta los deseos y necesidades de sus clientes.
Cómo transformar las expectativas de los clientes en ventajas para tu empresa
- Fidelidad a la marca. Tanto los plazos de entrega como los gastos de envío son cruciales para satisfacer las necesidades de los consumidores actuales. Haga que tus clientes vuelvan ofreciéndoles un envío rápido y económico que les fidelice a tu marca.
- Reduzca las compras abandonadas. Di adiós al abandono de los carritos. El 73% de los compradores han abandonado sus carritos debido a los gastos de envío. Ofrece envíos gratuitos o de bajo coste para aumentar las tasas de conversión.
- Aumenta el valor de por vida. Aumenta tus ventas dando a los compradores el control sobre los plazos de entrega: será más probable que compren en tu tienda online.
- Saca ventaja a la competencia. Destácate de la competencia ofreciendo entregas más rápidas y múltiples opciones de envío a precios más bajos.
- Dale el control a tus clientes. El 25% de los consumidores afirma que no haría un pedido en una tienda online si el seguimiento es limitado. Haz felices a tus clientes dándoles el control sobre las entregas: agradecerán poder corregir una dirección errónea o redirigir un paquete a un lugar más conveniente.
¿Cuáles son las expectativas de los clientes a tener en cuenta para este 2023?
Las expectativas de envío varían según el mercado
Esto no te sorprenderá, pero ¿sabes cuántas empresas internacionales siguen sin tenerlo en cuenta?
Si vas a realizar envíos internacionales, prepárate para hacer las maletas y explorar el mundo de los envíos. No optes por un enfoque único, sino prepárate para ser creativo y ajustar los transportistas y las opciones de envío que ofrece en los distintos países.
El 44% de los compradores holandeses esperan envíos gratuitos en pedidos de 150 euros, mientras que sólo el 25% de los estadounidenses esperan lo mismo. Por otra parte, a los franceses les encantan los puntos de servicio, mientras que los consumidores italianos y españoles necesitan el pago contra reembolso.
Aumentan los envíos ecológicos y rápidos
Cada pocos años aparece un nuevo fenómeno de envío. Hace unos años era el envío ecológico. En 2023, será la entrega inmediata. La entrega inmediata es esencialmente un envío normalmente en 24 horas.
Verde y entrega inmediata parecen dos caras de la misma moneda: no parece posible conseguir ambas cosas. Por el momento, muchas tiendas de entrega inmediata, como Gorillas, Getir, Zapp, etc., utilizan bicicletas, lo cual es bastante ecológico.
Pero, ¿qué ocurre cuando los clientes quieren productos más grandes o entregas rápidas?
El 54% de los consumidores espera que las tiendas online ofrezcan un método de entrega ecológico en 2023.
Aumento de los gastos de envío
Si has visto las noticias, aunque sólo sea una vez en los últimos meses, sabrás que la inflación es un auténtico temor para mucha gente.
Tras la pandemia, hay una posible crisis financiera en el horizonte. Los clientes esperan que esto provoque un aumento de los gastos de envío.
Es probable que muchas empresas de mensajería aumenten sus precios (o ya lo hayan hecho), por lo que es importante que usted también lo tenga en cuenta en su plan de negocio.
El 66% de los clientes espera que los gastos de envío aumenten debido a la inflación causada por la pandemia.
Las devoluciones gratuitas serán menos habituales
Las devoluciones gratuitas se han ido popularizando año tras año durante casi una década. Es de esperar que esto cambie. Los principales minoristas, como Zara y H&M, están empezando a cobrar por las devoluciones, lo que podría desencadenar un efecto dominó.
Muchas empresas pierden una parte sustancial de sus beneficios por las devoluciones gratuitas, y parece que los grandes minoristas están tomando cartas en el asunto.
¿Sabías que el 26% de los clientes están dispuestos a pagar por sus devoluciones en una tienda online?
¿Dónde puedes encontrar todas estas y más expectativas de los clientes para 2023?
A medida que el e-commerce se convierte en la norma, aumentan las expectativas de los clientes respecto a los envíos y entrega.
Los compradores esperan que su experiencia de compra online sea tan fluida como la compra en la tienda. Esto significa poder elegir la opción de entrega ideal en cada tienda online.
Estas expectativas son sólo una pequeña pincelada. Si quieres conocer con más detalle las expectativas de tus clientes para 2023, descárgate gratis nuestro último y más reciente Estudio E-commerce 2023.
