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Estudio Ecommerce 2020 – 2021: estadísticas, tendencias y consejos prácticos

Si tienes un Ecommerce o trabajas en este mundillo, existe una gran posibilidad de que hayas estado muy ocupado últimamente. 

No es que lo sepamos cada paso que das, es que sabemos que se ha estado cociendo durante todo este año en lo que respecta al comercio electrónico (y los hábitos de consumo).

Cada vez más consumidores realizan sus compras de forma online, por lo que el Ecommerce retail se ha convertido en una de las industrias más importantes y con más crecimiento en el mundo.

El alto volumen de envíos no solo ha cambiado la forma de pensar y actuar de las empresas de reparto. Sino también las preferencias y decisiones que tienen los consumidores europeos sobre la entrega de sus pedidos.

¿Cómo va a seguir avanzando el sector del comercio electrónico? ¿Y cómo evolucionarán en los próximos años las actuales condiciones del mercado y las tendencias de entrega?

Eso es exactamente lo que Sendcloud ha querido descubrir a través de un estudio ecommerce de mercado en el que hemos encuestado sobre 8.000 consumidores en toda Europa.

Estudio Ecommerce: El comercio electrónico se está convirtiendo en la norma para millones de compradores

No es ningún secreto que actualmente los negocios tradicionales lo están teniendo difícil para mantenerse al nivel de sus competidores online.

Además, ciertas empresas internacionales se han consolidado dominando gran parte del mercado y ofreciendo a día de hoy las mejores ofertas especialmente orientadas a cada consumidor.

Los negocios físicos que adoptan un modelo omnicanal tienen más posibilidades de triunfar, especialmente ahora que tantos consumidores han pasado a incorporar las compras online en su día a día.

Si quieres prosperar con tu Ecommerce, necesitas conocer qué es lo que esperan los consumidores de ti. Pero solo esto no es suficiente. Es esencial saber también qué quieren los consumidores online.

¿Cuáles son los datos clave que hemos encontrado y hacia dónde nos llevan?

Sabemos que en estos momentos estás muy ocupado. Por eso vamos a desglosar las principales conclusiones de nuestro estudio de mercado en una lista rápida y sencilla.

Si quieres indagar más a fondo en las estadísticas para obtener un conocimiento más profundo de las claves del mercado y de las diferencias locales que existen entre los consumidores europeos (algo que te recomendamos), asegúrate de que te has descargado el estudio completo. Encontrarás muchos datos y consejos que puedes aplicar directamente en tu negocio.

Basándonos en las estadísticas, te ofrecemos nuestra visión del futuro del e-commerce, junto con un montón de ideas para optimizar la experiencia del usuario en tu tienda online en las siguientes áreas:

  • La experiencia del checkout y los carritos abandonados.
  • Los gastos de envío.
  • El envío ecológico.
  • Comercio electrónico transfronterizo.
  • Seguimiento de envíos.
  • Políticas de devolución.
  • Guías de mercado y los diferentes perfiles europeos.

Para cada uno de estos aspectos, veremos en detalle las estadísticas, tendencias y algunas indicaciones para poner en práctica de forma inmediata en tu e-commerce.

Si, por otro lado, quieres saber cómo funciona la logística y el envío, echa un vistazo a esta guía completa sobre logística e-commerce.

¿Quieres profundizar en las estadísticas? Definitivamente te lo recomendamos. Descárgate el informe completo y usa estos datos como ventaja competitiva.

Conclusión #1: Reformula tu experiencia de checkout

¿Te preocupa el abandono? ¡El abandono de los carritos de compra, por supuesto!

Si es así, no eres el único. Los carritos abandonados son un problema generalizado.

Pero, ¿cuáles son los factores que llevan a abandonar el carrito de compra?

Nuestro estudio ecommerce ha descubierto a los principales culpables:

  • Gastos de envío altos: Los gastos de envío inesperados son una razón para que el 58% (+1% que el año pasado) de los compradores españoles abandonen sus carritos. Este porcentaje lo comparte con Italia. La media europea se sitúa en un 68%. Por lo que si haces envíos internacionales, has de tener en cuenta el coste del mismo.
  • Tiempos de entrega muy lentos: La velocidad en la entrega es un factor importante para los consumidores online españoles a la hora de realizar una compra. Según nuestro estudio ecommerce, un 85% (+20% más que el año pasado) afirma abandonar la tienda online si los plazos de entrega son muy lentos. La media europea se sitúa en un 44%. Y , como anteriormente, los italianos también consideran los tiempos de entrega lento un factor determinante para no finalizar la compra.

Nuestro consejo

Diseña tu proceso de compra desde la perspectiva del cliente. El checkout es la puerta de entrada a una venta, así que tiene que ser tan fácil de usar como las páginas de productos de tu sitio web. Asegúrate de cubrir tantos puntos básicos como sea posible:

  • Ofrece a los clientes una gama flexible de opciones de pago y entrega.
  • Evita sorpresas desagradables durante la compra, especialmente gastos de envío ocultos. Muéstralos antes de que lleguen al checkout.
  • Comunica claramente y desde el principio cuáles son las condiciones de envío y los tiempos de entrega.

Una experiencia de compra transparente y atractiva crea confianza y hace que los compradores se sientan menos tentados a dejar un carrito lleno de productos flotando en el ciberespacio.

Conclusión#2: El envío gratuito no es necesariamente una regla de oro

Durante años, los vendedores online se han enfrentado a una duda peliaguda: ¿gastos de envío gratis o a pagar por el cliente?

Y aunque muchos analistas defienden el envío gratuito como una estrategia triunfadora para impulsar la conversión y la retención, hemos descubierto que la verdadera respuesta podría ser un poco más compleja.

¿Prefieren todos los clientes que haya envío gratuito en todos los pedidos?

No nos malinterpretes: no cabe duda de que el envío gratuito es muy popular. Constituye una solución genuinamente centrada en el cliente. No hay nada como una «cortesía» gratuita para mostrar a los clientes que te preocupas por ellos.

Sin embargo, no todos los clientes son iguales.

De hecho, hay muchos que están dispuestos a pagar más por el envío siempre que se pueda garantizar una entrega rápida y sin complicaciones, y por lo general utilizando al transportista de su preferencia. Para ellos merece la pena el gasto extra a cambio de esa tranquilidad.

Aquí te ofrecemos unos cuantos resultados de nuestro estudio ecommerce:

  • Los gastos de envío siguen siendo la razón más importante por la que se abandonan los carritos de la compra. El 69% de los compradores europeos online son propensos a añadir otro producto a su cesta de la compra para alcanzar el umbral de envío gratuito.
  • Entre esos consumidores europeos, los españoles (73%) y los italianos (78%) tienden a comprar más para alcanzar el envío gratis.
  • Los gastos de envío máximos que los consumidores europeos están dispuestos a pagar por la entrega al día siguiente dependen de la cantidad de dinero que se gaste en un pedido: cuanto más caro es el pedido, más están dispuestos los compradores a pagar por la entrega.

Obviamente, ofrecer envíos gratis también te aporta beneficios si puedes permitírtelo. Pero este estudio ecommerce sugiere que esta no es la única manera de tener a los clientes satisfechos en cuanto a la entrega.

Nuestro consejo

Basándonos en lo que hemos descubierto, el mejor enfoque para el envío es dinámico:

  • Considera la posibilidad de ofrecer envíos gratuitos a los clientes que lleguen a un determinado importe en su compra. Este es un gran incentivo para que añadan más artículos al carrito. Además, ellos apreciarán el hecho de que cubras tú los gastos de envío.
  • Ofrece opciones de envío más rápidas a un precio más alto en el checkout, pues siempre hay alguien que prefiera pagar por ellas. Ten en cuenta la diferencia generacional: los millennials demandan más soluciones premium de envío.
  • Sé siempre transparente con los gastos de envío:tenlos siempre visibles, así como la cantidad a alcanzar para el envío gratuito.

¿Quieres saber cómo y cuándo es mejor ofrecer este tipo de envíos? Hemos escrito una guía completa sobre los envíos gratis donde encontrarás información muy útil.

informe logistica ecommerce 2020,

Consejo #3: Los envíos ecológicos van ganando protagonismo

Muchos vendedores y consumidores actuales se preocupan cada vez más por el medioambiente.

Pero, sorprendentemente, nuestro estudio ecommerce reveló que solo el 8% de los consumidores europeos online cancelaría un pedido si no estuviera disponible la entrega ecológica (diseñada para compensar las emisiones de carbono que se liberan durante el proceso de entrega).

Para la mayoría de los consumidores, el embalaje es más una preocupación medioambiental que el envío. Esto tiene sentido.

Se prefiere la entrega ecológica, pero no debe suponer costes adicionales. Así que la responsabilidad del cuidado del medio ambiente recae principalmente en el minorista o en la empresa de reparto desde el punto de vista del comprador.

La norma debería ser el uso de material de embalaje respetuoso con el medio ambiente y adecuado para el tipo de producto enviado (no material de embalaje sobredimensionado).

No obstante, la conciencia medioambiental aumenta entre la Generación Z y los millennials, por lo que los minoristas online deben estar atentos a los avances ecológicos.

Se podría concluir que todavía hay que conseguir grandes logros en términos de concienciación medioambiental en el mundo de la logística del Ecommerce…

Nuestro consejo

  • El 52% afirma elegir comprar en una tienda online en lugar de otra si el impacto medioambiental de la entrega es menor, que apoye la concienciación de los consumidores sobre el tema e impulse el perfil de sostenibilidad de su empresa, al menos, ofreciendo una entrega ecológica.
  • Además, como la mayoría de los consumidores se preocupa más por los residuos de los embalajes que por las emisiones de los envíos, una opción es pasar a usar materiales de envío reciclados y totalmente reciclables.
  • Informa a tus clientes de que los envíos se realizan con embalajes ecológicos, para que se sientan aún mejor al realizar un pedido en tu empresa.

Aún nos queda camino por recorrer para conseguir una entrega totalmente limpia, pero es un aspecto que está en las tendencias ecommerce 2020, entre otras. Si quieres saber más sobre tendencias, no te pierdas nuestro artículo sobre las tendencias ecommerce 2021. 

Consejo #4: Vende a nivel mundial, piensa a nivel local

Si te atreves a pasarte al comercio internacional, seguramente es porque crees que existen más obstáculos de los que hay en realidad. Piensa que por ampliar a lo grande tu base de clientes no tienes nada que perder.

De hecho, los expertos predicen que en el año 2022 casi una cuarta parte de todos los pedidos de e-commerce serán transfronterizos.

Nuestra investigación reveló que más de la mitad de los compradores online europeos realizaron un pedido internacional en los últimos 12 meses.

No obstante, aunque el pedido sea al extranjero, estos compradores esperan una experiencia de cliente libre de problemas.

numero de compras interncionales europa

Por lo que hay muchas oportunidades en este punto. Según nuestras investigaciones, las principales razones por las que suelen impedir a los compradores realizar pedidos internacionales son (por orden):

  • Gastos de envío excesivos.
  • Posibles gastos asociados a aduanas.
  • Dificultad para devolver los productos.
  • Plazos de entrega largos.

Teniendo en cuenta el fuerte potencial de crecimiento que ofrece la venta transfronteriza al por menor, merece la pena que los vendedores online se planteen todas estas cuestiones.

Nuestro consejo

  • Desarrolla una estrategia de envíos y devoluciones centrada en el cliente, pero trata de ser lo más eficiente posible para reducir gastos.
  • Aclara de antemano cualquier asunto relacionado con las aduanas informándote y siguiendo las normas de envío internacional.
  • Asegúrate de ofrecer un método de devolución que sea adecuado para pedidos internacionales.

Ten en cuenta: Cada país tiene sus propias peculiaridades en lo que respecta a  las compras online internacionales. Al expandir tu negocio hacia otras fronteras, necesitarás saber a qué están acostumbrados los consumidores de otros países y cuáles son sus preocupaciones respecto a envíos internacionales. ¿Gastos de aduanas? ¿Coste del envío? Descárgate el estudio completo para conocer todos los detalles.

«Por ejemplo, los compradores holandeses esperan tiempos de entrega rápidos, mientras que los austriacos prefieren esperar más de lo habitual antes de recibir un paquete; y si se produce algún daño durante la entrega, algunos países prefieren recibir de nuevo el mismo producto, mientras que otros prefieren un reembolso.”

¿Te gustaría leer más sobre envíos internacionales? Hemos creado un artículo con lo que debes de tener en cuenta a la hora de hacer envíos internacionales. 11 prácticos consejos que ayudarán a que envíes tus paquetes evitando retrasos en aduanas o típicos errores que pueden hacer que tu envío llegue con retraso.

iestadisticas ecommerce 2020,

Consejo #5: El seguimiento de los pedidos es un arma poderosa que influye en la decisión de compra

Todos disfrutamos con la perspectiva de estar esperando por algo que nos gusta. Esto es lo que hace que las notificaciones de seguimiento constituyan un imán para los compradores online.

A los clientes les encanta estar al tanto del estado del envío de sus pedidos, y también saber exactamente cuándo van a llegar.

Según nuestro estudio, una quinta parte de los compradores online no volvería a hacer un pedido en una tienda online si la posibilidad de seguir el envío no está disponible o está limitada. Por ello, muchos vendedores cada vez tienen en cuenta este aspecto en la experiencia de compra o shipping journey.

Está casi garantizado que conseguirás la atención de cualquier cliente si le envías un correo de seguimiento del envío. Él lo apreciará como una señal de buen servicio, pero además tú podrás aprovechar para informarle sobre otros productos disponibles en tu tienda online.

Nuestro consejo

  • Incluye mensajes de venta u ofertas especiales en tus correos de seguimiento de pedidos. A tus clientes les encantará recibir y leer un correo de seguimiento, por lo que también pueden estar más receptivos a ofertas adicionales.
  • No dejes que un mensaje de ventas eclipse la información práctica sobre seguimiento, que está centrada en el cliente. El seguimiento en general debe formar parte de la experiencia positiva de los clientes. ¡Asegúrate de mantenerlo así!

Hasta ahora, sólo el 16% de los vendedores online indican que las notificaciones automáticas de seguimiento y localización y una página de seguimiento con la marca son muy importantes para ellos. La parte de seguimiento sigue siendo una oportunidad infrautilizada para que los vendedores online aumenten la fidelidad de los clientes, teniendo en cuenta que los emails de seguimiento tienen una tasa de apertura más alta que la que cualquier newsletter pueda alcanzar.

Consejo #6: Tu política de devolución también es una herramienta de conversión

Para los vendedores online es un hecho que siempre va a haber devoluciones. Pero no hay razón para que este «mal necesario» no pueda convertirse en un potente activo que contribuya al crecimiento de tu negocio.

Puede que estés pensando: «¿Cómo van a beneficiarme las devoluciones?».

La respuesta es simple: ofreciendo una política de devoluciones sencilla y centrada en el cliente, le estás dando al comprador actual exactamente lo que quiere. Esto queda reflejado en algunos de los resultados de nuestro estudio:

  • Los clientes en España esperan recibir el importe de la devolución de su pedido en un plazo de 5 días. No es recomendable que pase más tiempo.
  • Muchos compradores incluso consultan específicamente la política de devoluciones antes de realizar un pedido, y el 40% afirma que no pediría un producto si el plazo de devolución no es al menos de 30 días.

Esto significa que tu política de devoluciones es un factor determinante para el comprador a la hora de decidirse a realizar un pedido. Por eso el tener un proceso de devolución optimizado te ayudará a estrechar lazos con tus clientes.

politica de devoluciones

Nuestro consejo

Existen muchas maneras de conseguir que las devoluciones se conviertan en una experiencia positiva para el cliente. Toma nota de las siguientes:

  • Considera la opción de ofrecer devoluciones gratuitas.
  • Ofrece plazos de devolución de al menos 30 días.
  • Ofrece opciones de reembolso alternativas, como por ejemplo cupones como opciones de reembolso “rápido” una vez que hayas recibido una notificación de devolución.
  • Permite a los clientes procesar su devolución al completo desde tu web, en lugar de dejarlo todo en sus manos o hacerles realizar el proceso desde empresas de envío externas.
  • Incluye prácticas etiquetas de devolución en los paquetes.

La idea es que manejes tu política de devoluciones como una herramienta más de relación con el cliente. Ofrece un proceso de devolución libre de problemas y centrado en el comprador. Tus clientes te lo agradecerán.

Consejo #7: Los millennials exigen una nueva forma de entrega

Con una media de 138 euros por pedido, los millennials son los que más gastan en la red mundial. En comparación, los de la generación del “baby boom” o boomer sólo gastan 90 euros de media por pedido. Por tanto, no es de extrañar que los millennials están cambiando poco a poco la forma de comprar.

Sin embargo, es notable que los millennials den más valor a la comodidad que los grupos de mayor edad.

He aquí algunas conclusiones de nuestra investigación:

  • Los millennials son más propensos a elegir opciones de entrega alternativas, como la entrega en fin de semana, la entrega en el mismo día o la entrega sin emisiones de CO2.
  • Como resultado, el 79% de los millennials dicen que la flexibilidad en la entrega es importante para ellos, en comparación con sólo el 61% de los boomers.
  • Los millennials también prefieren tener el estado de la entrega al alcance de su mano: El 72% de los millennials querría gestionar todos los pedidos entrantes a través de una app, mientras que solo el 45% de los boomers tiene esta necesidad.

habitos de compra de millennials

Nuestro consejo

Llegar a la Generación Z y a los millennials será cada vez más importante en el futuro, ya que su poder adquisitivo seguirá creciendo en los próximos años. 

Estas generaciones con conocimientos digitales están preparadas para nuevas oportunidades de compra. 

La Generación Z y los millennials valoran las interacciones sociales en línea y en persona, la conveniencia de los precios y la entrega, y el compromiso social en una serie de temas. Si aprendes de la experiencia del año pasado y creas las mejores experiencias generales para estos futuros compradores online, tú y tu negocio online estaréis a la cabeza ahora y en el futuro.

Estudio Ecommerce 2020: ¿Cuál es el futuro del Ecommerce para el 2022?

Nuestras estadísticas ofrecen muchos datos sobre el estado actual y futuro del comercio electrónico.

Lo que destaca por encima de todo es la ventaja competitiva de ofrecer experiencias de usuario positivas y centradas en el cliente.

Los compradores online de hoy en día esperan flexibilidad, conveniencia y rapidez. Para el vendedor esto significa ofrecer una amplia gama de opciones de envío y de entrega, de modo que puedas satisfacer los deseos de la mayor cantidad posible de clientes.

¿Quieres saberlo todo sobre nuestro exhaustivo estudio de mercado? Descárgate el estudio ecommerce completo para enterarte al detalle de todas las tendencias, estadísticas y predicciones que podrás aprovechar para expandir tu negocio online.

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