Ventajas y desventajas de las devoluciones gratuitas en e-commerce

En e-commerce es importante sopesar los pros y los contras de ofrecer a sus clientes devoluciones gratuitas. Brindar un servicio de devoluciones flexible y gratuito sin comprometer el nivel de ingresos ¡es todo un desafío! No obstante, los empresarios con visión de futuro son conscientes de la necesidad de encontrar ese equilibrio entre sus intereses y los del cliente. Es la única manera de seguir siendo competitivos. De hecho, una encuesta realizada por Walker Sands en 2018 reveló que para el 53% de los consumidores norteamericanos los cambios y devoluciones gratuitas representan el principal aliciente de sus compras. Según otro estudio llevado a cabo por Dotcom Distribution, un 62% de los usuarios volvería a realizar sus compras en una empresa que contara con una política de devoluciones gratis.

Pero obtener una valoración de cinco estrellas en Trustpilot sólo tiene verdadera relevancia si además has cumplido tu principal objetivo: maximizar los beneficios de tus ventas. Después de todo, eso es lo que hace que un negocio sea viable. En este artículo analizamos las ventajas y las desventajas de las políticas de devolución gratuitas en e-commerce para ayudarte a tomar la decisión que más te beneficie.

Ventajas de las devoluciones gratuitas en e-commerce

Una estupenda herramienta de marketing para tu negocio

Es muy habitual que el cliente abandone lleno su carrito de la compra cuando descubre que tiene que correr con los gastos de eventuales devoluciones. Ofrecer este servicio sin coste alguno añade valor a tu web y genera confianza en tus productos. Si las devoluciones de tu e-commerce son gratuitas le estás diciendo al cliente que respetas sus decisiones y quieres ponérselo más fácil a través de un servicio de compra flexible. Esta manera de actuar te hace ganar puntos frente a la competencia y afianza tu relación con el usuario. Además, supone un importante aliciente para sus futuras compras. Es, en definitiva, una interesante herramienta de promoción.  

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Refuerza tus políticas de atención al cliente

Si puedes presumir de una empresa transparente y de confianza, ¿por qué no empleas las devoluciones gratuitas para reforzar tu servicio de atención al cliente? Ofrece información detallada acerca de estos trámites, en un lugar accesible de la web y empleando un tono claro y cercano. Una política de devoluciones así de ventajosa no puede quedarse escondida al final del apartado de Términos y Condiciones donde no estará a la vista de nadie, ni siquiera de los bots.

 ¿Quieres evitar los carritos llenos en esos procesos de compra que no llegan nunca a completarse? Deja clara cuál es la postura de la empresa con respecto a las devoluciones en tu tienda. Aparte de la gratuidad del proceso dispones de otras fórmulas para ganarte la confianza del cliente, como ampliar el plazo de devoluciones más allá de lo que exige la ley. Y por supuesto, no te olvides de tratar al usuario con respeto y amabilidad, asegurándote de que entiende en todo momento cómo se van desarrollando los trámites de su de devolución.

 Como broche final del proceso, sácale partido al feedback del cliente y pídele su opinión después de realizar cualquier transacción. Los comentarios son muy útiles en todos los aspectos que afectan al servicio que ofreces. Te permiten conocer mejor a tus usuarios y sus expectativas así como mantenerlos informados de las mejoras que hayas llevado a cabo conforme a esas opiniones. Las reseñas en Trustpilot y en otras webs encargadas de recopilar las opiniones de los usuarios jugarán a tu favor si has hecho bien la tarea.

Mejora la tasa de conversión

 Con las devoluciones gratuitas se eliminan algunas de las limitaciones que más preocupan al consumidor en el momento de la compra. Esto se traduce en una rápida captación de nuevos clientes y, en consecuencia, en el aumento de las ventas. Al ofrecer tus devoluciones gratis le aportas al cliente mayor seguridad en el proceso de adquisición de tus productos y le haces saber que siempre es libre de cambiar de opinión sin que ello le suponga un coste añadido.

 Todo el mundo quiere saber cómo le sienta esa nueva prenda de vestir o qué tal funciona ese innovador accesorio tecnológico antes de decidir si se lo queda o no. Es un requisito imprescindible en el comercio minorista, tanto en el ámbito de la moda como en el sector de la electrónica y los bienes de consumo en general. Las devoluciones gratuitas permiten al cliente cambiar el color o la talla de sus prendas, probar el producto para saber si le convence y asegurarse de que aquello que han adquirido es exactamente lo que estaba buscando.

 Proporcionando un sistema de compras online flexible y personalizado tú también sales ganando. Tienes muchas más posibilidades de garantizar la satisfacción de los clientes y hacer que regresen a tu tienda en más de una ocasión.

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Desventajas de las devoluciones gratuitas en e-commerce

Un coste extra para tu negocio

 Por lo general, los grandes beneficios de estas políticas de devolución flexibles justifican con creces su gratuidad. No obstante, desde un punto de vista estrictamente económico, no podemos obviar que suponen un sobrecoste para la empresa. Si tu modelo de negocio o la naturaleza de los artículos que vendes no encajan a la perfección en este modelo, puedes plantearte el sistema de las devoluciones gratuitas como una opción reservada a determinados productos, importes de compra o períodos del año. Otra alternativa factible sería la de segmentar las tarifas aplicables a cada tipo de cambio o devolución o crear tu propio centro de devoluciones para gestionar internamente estos trámites y reducir el tiempo y los costes del proceso.

El impacto en los centros de distribución

 Es evidente que todos los artículos devueltos deben ir a parar a algún sitio y es en este punto donde entran en escena los centros de distribución. Según el estudio realizado por Intermec, empresa especializada en el sector logístico, el 44% de los encargados de distribución interpretan las devoluciones como uno de los principales retos de su trabajo.

 Tal como comentábamos, la alternativa de un centro de devoluciones interno puede aliviar de manera significativa el impacto que suponen estos trámites en el día a día de tu e-commerce. Por otro lado, vale la pena analizar con meticulosidad cómo está funcionando tu cadena de distribución. ¿Existe alguna posibilidad de automatizar el proceso o de recurrir a otro tipo de soluciones tecnológicas? ¿Hay algún otro proveedor que te proporcione un servicio más eficiente? 

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Cómo podemos ayudarte

Como expertos en software de envíos, conocemos las necesidades y desafíos a los que se enfrentan los minoristas online. Nuestro Portal de Devoluciones ha sido específicamente diseñado para dar una respuesta óptima a esos retos diarios y simplificar el desarrollo de su actividad. A través de este software no sólo proporcionamos una solución eficiente a estos problemas sino que te ofrecemos una interesante herramienta de rentabilidad. ¿Te gustaría disponer de una alternativa funcional, versátil y sencilla con la que gestionar las devoluciones de los clientes? Descubre hoy mismo todas las ventajas que te ofrecemos en el portal de devoluciones de Sendcloud.

 Clientes que se aprovechan de tu generosidad

Uno de los aspectos más delicados en este ámbito es el de las devoluciones en serie. Existe un pequeño porcentaje de clientes que realiza pedidos de manera habitual sin la intención de quedárselos. Es uno de los motivos por el que tiendas de moda online como ASOS han introducido cambios en sus políticas de devoluciones. Frente a estas situaciones, el vendedor advierte que un elevado índice de devoluciones por parte del cliente podría derivar en la suspensión o desactivación de su cuenta de usuario. Otra fórmula para hacer frente a este problema es la planteada por Amazon con Prime Wardrobe. Este servicio facilita al comprador un plazo de siete días para devolver de manera gratuita entre 3 y 8 artículos por pedido.

Tómate tu tiempo en el análisis de tus datos de CRM y en cómo están funcionando tus relaciones con el cliente. La identificación de determinados comportamientos te permitirá adaptar las condiciones de los cambios y devoluciones en tu tienda para que estos procesos no interfieran en el desarrollo económico del negocio.

Conclusión 

Esperamos que este artículo te haya ayudado a comprender los pros y los contras de las devoluciones gratuitas en el ámbito del comercio electrónico. En un sector tan competitivo como éste resulta alentador saber que las marcas se preocupan cada vez más por encontrar el equilibrio en sus políticas de devoluciones. La clave del éxito está en tener el control del proceso de principio a fin. Sólo así podrás ofrecer un servicio de cambios y reembolsos verdaderamente competitivo, flexible, eficiente y, lo más importante de todo, de plena confianza.

 

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