Son cientos los artículos que circulan por la red sobre los efectos del coronavirus en el e-commerce. Tras las medidas extraordinarias aplicadas en España, son muchos los negocios físicos que se han visto obligado a cerrar y a afrontar las consecuencias. El comercio electrónico tampoco se ha quedado atrás: mientras que algunos sectores están creciendo como la espuma, otros no corren la misma suerte. Pero todos nos preguntamos en este punto: ¿Qué pasará después del coronavirus con el e-commerce?

Última hora: conoce las medidas extraordinarias y de última hora de las empresas de paquetería Correos, Correos Express, SEUR, UPS, DHL … debido al coronavirus

Poco a poco el horizonte se deja vislumbrar. Se van leyendo más artículos con titulares como “El mundo tras la pandemia”, “Qué nos espera después del coronavirus” y “Qué medidas se tomarán cuando acabe el confinamiento” y la gente se va preparando para una salida, que será lenta pero que acabará ocurriendo. Y tú como vendedor online tienes que estar preparado para lo que pueda ocurrir.

Qué pasará después del coronavirus: puntos a tratar

Estos son los puntos que verás en este artículo:

¿Cuál es la situación actual del coronavirus y el e-commerce en España?

La obligación de permanecer en casa, el cese de todas las actividades no esenciales, la urgencia de obtener todos los bienes de primera necesidad ha influído de manera notable en el crecimiento del e-commerce en España.

Solo hay que recordar las primeras semanas del confinamiento, las estanterías de los supermercados estaban completamente vacías en tan solo unas horas. Además, hacer la compra online saturó tanto a los supermercados que algunos, como Mercadona, tuvieron que cerrar su tienda online y solo atender aquellos pedidos de personas con real necesidad.

Durante las primeras semanas del confinamiento, las ventas online se dispararon un 55%. Ahora en abril han aumentado hasta un 24% más.

Pero ningún comercio es totalmente inmune al coronavirus y la situación por sectores y mercados va cambiando continuamente. El sector deportes ya se ha visto afectado: gozaba de una posición privilegiada con un aumento de las ventas del +191% en las primeras semanas del confinamiento, y ahora, casi un mes después, ha caído un -34% (datos de un estudio realizado por Guillem Sanz). Esto se debe a la falta de inventario, según anuncian algunas tiendas online de deportes.

Según el mismo estudio, el vino ha subido como la espuma aumentando sus ventas online desde un -8% hasta un +39%. Esto no quiere decir que tengas que ponerte a vender vino online; sino que tienes que darte cuenta de que nada es estable y es una situación muy cambiante.

¿Cómo han evolucionado las ventas online en Europa?

Cada país tiene sus propias medidas, por lo que cada uno ha sufrido el impacto del coronavirus en el comercio electrónico de manera diferente. Aún así, las compras online en toda Europa han aumentado significativamente.

Países como Alemania, Bélgica, Austria o Francia se vieorn obligados a cerrar sus fronteras, pero eso no impidió que el volumen de compras online y de envíos cayera en picado. Es más, han experimentado en el último mes una gran subida, según datos de Sendcloud. Donde más se ha apreciado un incremento del volumen de envíos ha sido en Austria (+210%), Bélgica (+181%), Alemania (+98%) y Holanda (+70%). Países como Francia, Italia o España también han experimentado un aumento pero las medidas son más restrictivas en estos países, por lo que frena esa tendencia.

Aún así, durante el mes de abril estamos viendo como siguen aumentado envíos y pedidos online. Todo tiene una razón: ya no existe la misma incertidumbre y miedo que al principio del confinamiento, se han vuelto a las actividades comerciales en algunos países e incluso, muchas tiendas que optaron por no vender, lo están volviendo a hacer.

Después del coronavirus: Cuatro futuros escenarios

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La consultora Deloitte ya ha empezado a trazar el impacto que la crisis del coronavirus puede tener en la economía a nivel mundial según cómo se siga propagando el virus y ha concluído con tres posibles consecuencias:

  • puede afectar directamente a la producción
  • creando trastornos en la cadena de suministros
  • impacto financiero en las empresas y mercados financieros

Todos contamos con que esta crisis nos va a afectar a todos de una manera u otra, pero los dos primeros escenarios son más esperanzadores para el e-commerce, siendo los últimos los más oscuros. Veamos con más detalle qué nos depara cada uno de ellos.

Escenario 1: donde lo peor ya ha pasado

Describen este escenario como el más esperanzador, donde China apenas cuenta ya con contagios que pueda suponer un riesgo a nivel mundial. Por lo que China, como uno de los países que más exporta, va volviendo poco a poco a la normalidad y al trabajo.

Cierto es que muchos e-commerce dependen de las exportaciones de China. Este escenario ofrece una vuelta a la normalidad salpicada por pequeños brotes que podrían volver a cerrar algunas fábrica de manera temporal.

Escenario 2: se vaticina el año del virus

Los brotes en el resto de los países siguen sucediéndose de manera prolongada durante un año. Se origina una desaceleración de la producción en las zonas donde se ven obligados a confinarse y a parar las fábricas y actividad comercial debido al virus. Esto va a suponer una interrupción de la cadena de suministro y del mercado que irá sucediendo a medida que surjan, o resurjan, los brotes en distintas zonas. Lo cual en un mundo globalizado, por lo que diferentes regiones e industrias se van a ver afectadas continuamente.

Las empresas medianas y pequeñas son las que más se van a ver afectadas. Sobrevivirán aquellas que sean más ágiles a la hora de gestionar proveedores o tengan más liquidez.

Escenario 3: respuesta a la pandemia a nivel mundial

El comercio internacional cae y hay una crisis mundial. Los países empiezan a tomar medidas descoordinadas interrumpiendo la circulación de bienes y personas. Los negocios con cadenas de suministro internacional van a operar de forma intermitente, lo que supone que el comercio global entre en crisis y se produce una recesión mundial.

Escenario 4: crisis financiera

Hay problemas financieros debido a los retrasos en los envíos y parones en la producción y las empresas se endeudan. Caída del mercado de valores, no hay inversiones, los bancos operan con rapidez para solventar la crisis. Pero, tras una crisis, siempre habrá una recuperación. Eso sí, sería un colapso mundial afectando a todos los mercados.

¿Cómo se verá afectado el e-commerce después del coronavirus?

Esos son los escenarios que plantea Deloitte y en todos la producción y cadenas de suministro se ven afectadas, las fábricas se cierran. Poniéndonos en el mejor de los casos y no en un colapso mundial. Pero lo que sí es cierto es que cada vez se producen menos productos y se alarga la entrega a las empresas. Esto último también afectará a la entrega al cliente, claro.

Además, que las ventas online hayan subido de una manera extraordinaria también puede suponer que en algún futuro no muy lejano sufra un colapso o receso. Y la logística también está en el punto de mira. Los usuarios buscan una satisfacción inmediata, siendo los envíos exprés los más exigidos.

Pero revisemos los escenarios y las posibles consecuencias que podrá tener en el e-commerce.

Escenario 1

Aquí donde todo va ir volviendo a la normalidad poco a poco, se vuelve a reactivar la producción, fábricas y envíos. Es cierto que la producción podría verse afectada puntualmente por el resurgimiento de algunos brotes, pero no como se ha vivido ya. China, gran exportador, vuelve a reactivar actividad y todo vuelve a funcionar. Ya no sería un problema contar con proveedores allí. Tu inventario se va a reponer, tu tienda online va a seguir operando con regularidad. Aún así, no está de más contar con un proveedor extra en la manga.

Es cierto que en España cada vez se alarga más el confinamiento, pero situados en este escenario, no debería de resultar un problema para el e-commerce. Las ventas online siguen aumentando, tú vas a tener stock, posiblemente sufras pequeños retrasos en las entregas pero no va a ser tan drástico como lo ya pasado.

Escenario 2

Durante este año, si se producen de nuevo varios brotes en diferentes países y en España, de nuevo se va a ver tu e-commerce afectado en diferentes períodos. Habrá momentos donde la normalidad se establezca temporalmente por un par de semanas o meses pero después el virus obligará a cerrar fábricas y retrasar entregas que afectará tanto a tu tienda online como a los clientes. Además, aunque se reactiven las fábricas, la mercancía aún quedaría por distribuir y el cierre de las fronteras en algunos países es más severo que en otros.

Ten en cuenta que en este escenario, el confinamiento en España podría imponerse de nuevo, lo cual, tal y como hemos experimentado, las ventas online podrían dispararse otra vez. La primera vez nos ha pillado a todos por sorpresa, esta vez ya tenemos la lección medio aprendida.

La logística se verá afectada: reducciones de la plantilla, cierre de puntos de servicio y procesos de entrega con más vigilancia y seguridad y, por lo tanto, más lentos.

Te aconsejamos que cuentes en este punto con proveedores locales o europeos, donde el periodo de entrega podría ser menos que si dependieras de China o de EEUU. La agilidad a la hora de cambiar de proveedor será un punto a tu favor. En todo caso, mantén una sólida gestión de inventario y ten la vista fija en qué habrá varios repuntes. Y no te olvides de contar con diferentes transportistas. No centres todos tus envíos en uno, puesto que ellos también estarán sobrepasados de trabajo.

Escenario 3 y 4

Analizamos estos dos escenarios en conjunto, puesto que uno predice una crisis mundial con mucha probabilidad de que se produzca y en el otro se produce.

Como dice un dicho “todo lo que sube, baja”. Poniéndonos en el peor de los escenarios, el boom del e-commerce experimentaría una caída. Ya sea porque algunas fábricas tengan que cerrar, almacenes vacíos que no puedan alimentar la demanda, la logística que no pueda dar más de sí, no recibas productos del extranjero o porque la crisis que se espera en España sea lo bastante fuerte como para que los usuarios dejen de consumir.

Por otro lado, quizás podría suponer un cierre y alejamiento del mundo físico para pasarnos al online. No tendrías que pagar el alquiler de la tienda, ni la luz y podrías dedicar más tiempo a tu e-commerce. Quizás, este escenario con un futuro tan negro a nivel mundial, puede no serlo para el mundo virtual. Como dice un proverbio chino, una crisis es también una oportunidad.

Pero no bajes la guardia, esto también se puede traducir en una competencia más feroz en el mundo online.

Estrategia de ventas frente al coronavirus: ¿cómo aumentar tus ventas?

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Todavía no nos encontramos en escenarios muy avanzados y no dejan de ser hipótesis. Además, cada mercado es un mundo aparte; nadie sabe aún a ciencia cierta qué pasará después del coronavirus con el e-commerce. Mientras que la alimentación es un bien necesario que difícilmente va a experimentar un receso, sectores como la moda o turismo posiblemente serán de los más afectados.

Mientras tanto, te recomendamos que sigas los consejos que enumeramos a continuación.

1. Reconsidera tu estrategia de descuentos (y tu inventario)

Actualmente, no hay fecha de finalización de esta pandemia, por lo que las tiendas online deben planear su estrategia para los peores escenarios. Muchos e-commerce se han lanzado a ofrecer descuentos para que llamar la atención de los usuarios. Pero, ¿realmente es necesario? Nosotros te aconsejamos lo siguiente.

Si te has quedado con productos demasiado estacionales, puedes crear ofertas con descuentos más exagerados si tu intención es quitarte esos productos de encima.

Si te da miedo a quedarte sin proveedores pero también quieres impulsar tus ventas, ofrece descuentos del 20 o 30%. En el gráfico de abajo, puedes ver cómo han ido evolucionando los descuentos que ofrecen los e-commerce de distintos sectores antes y después de la pandemia En España, según Edited.

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Y si tienes novedades, puedes ir dándole salida a lo que tienes ahora con descuentos del 20 o 30% y poco a poco ir sacando lo nuevo. Siempre tendrás ese as en la manga y podrás jugar con la novedad.

2. Reinventa la forma en la que ven tus productos

¿Cambio de temporada pero nada nuevo que ofrecer?

Mientras que abastecerse de existencias y generar novedades se hace cada vez más difícil a medida que continúan las cuarentenas en las fábricas, la demanda de los consumidores no va a disminuir tan drásticamente.

Hay un punto positivo a tu favor: y es que la gente aún no tiene la sensación de que están cambiando de temporada, ya que están en casa. Además, a esto se suma la creciente tendencia a la “gratificación instantánea”, los consumidores compran lo que vayan a utilizar aquí y ahora.

Utiliza eso a la hora de promocionar el producto: ¿cómo podría usarse tu producto ahora?

También puede ocurrir al revés, nueva temporada y muchas cosas de verano que ofrecer. Tal y como se plantea el futuro ahora, hablan de una posible cancelación de vacaciones en España. Quizás solo unos pocos tengan la suerte de poder disfrutar de la temporada de verano al completo: playa, piscina… . Fomenta un challenge con bikinis, promueve las terrazas y las azoteas, haz que sea necesario añadir uno nuevo a la colección. También puedes centrar tus campañas de marketing en las zonas costeras, que seguro que podrán disfrutar de un paseo en la playa más adelante. Son algunos ejemplos.

3. Ofrece diferentes métodos de envío en tu checkout

En los tiempos que corren, el envío es uno de los principales problemas a los que se tienen que enfrentar las tiendas online. No todos los transportistas están operando con el completo de su plantilla o hay determinadas zonas de Españas a las que no se pueden acceder debido al confinamiento.

¿Lo bueno? Que todos están en casa y la entrega se hace mucho más fácil. Pero eso no quiere decir que solo tengas que ofrecer un método de envío. Ahora más que nunca, los consumidores van a pedir que su envío esté en 24 o 48 horas. Y además, los envíos internacionales siguen funcionando.

Te recomendamos que cuentes con varios transportistas que ahora puedan cubrir métodos de envío express con estándar; así tendrás cubierto al cliente más ansioso por recibir el producto como al más paciente. Y como he mencionado anteriormente, los envíos internacionales siguen operativos y cada transportista ofrece métodos de envío diferentes que podrás agregar a tu checkout para tener a tus clientes contentos.

En este momento, los transportistas pueden sufrir retrasos o no operar al 100%. En este artículo, puedes ver el estado de las empresas de paquetería durante el coronavirus.

4. Fideliza con correos de seguimiento

Es una realidad que el estar confinados y que el único contacto que tengamos con el exterior sea online, nos haga comprar y comprar y comprar más. Puedes percibir una alta demanda y mucha presión por parte de los clientes. No te abrumes.

Consideramos que la mejor forma y estrategia de tratar esto es tener al cliente bien informado:

  • Informa en tu página web que los pedidos pueden sufrir retrasos.
  • Mantén a los clientes informados del estado del pedido con correos de seguimiento.
  • Si se te acabe el stock de un producto, indica cuándo es posible que lo vuelvas a tener, e incluso puedes promover su pre-venta.

Si quieres enviar emails de seguimientos personalizados con tu marca o cambiar el mensaje del mismo para añadir ofertas, promocionar nuevo stock o añadir redes sociales, puedes hacerlo con los emails de seguimiento de Sendcloud.

En temporadas de crisis, la gente recuerda quién le ha brindado un buen servicio y quién no. Es un buen momento para hacerse notar y fidelizar.

5. Busca nuevos proveedores

Lo hemos comentado anteriormente en el análisis de los escenarios. Es mejor contar con varios proveedores que con uno solo. Ten en cuenta el país de origen de ellos también. Quizás contar con proveedores locales sería algo beneficioso por varios motivos:

  • No tienes que depender de que las fronteras estén cerradas
  • El tiempo de entrega será más rápido que si vienen de China o de cualquier otra punta del mundo
  • Si cierran una zona por alto riesgo, habrá otra abierta
  • Apoyas el mercado local

Aún así, no te cierres en banda. Busca también internacionales en el caso de que en España se produzca otro parón de la actividad. Abastécete de una forma controlada y planificada.

6. Devoluciones, otra forma de fomentar las ventas

Ahora más que nunca tienes que ofrecer a los clientes todas las ventajas posibles, y una de ellas son unos periodos de devoluciones más extentendidos. Cuenta con que hay retrasos de los transportistas, no están habilitados muchos puntos de servicio y ahora la gente no puede salir a la calle. Incluso, después del coronavirus cuando se levanten las medidas extraordinarias, seguirán manteniendo ciertas limitaciones.

Por ley son 14 días lo que tienes que dar a los clientes para que devuelva un producto. Hay empresas que están dando 30 o incluso 60 días. Y te servirá saber que cuantos más días ofrezcas para las devoluciones, menos productos serán devueltos. Ikea, por ejemplo, da 365 días para hacer una devolución. Después de un año, ¿quién va a devolver el mueble? A no ser que realmente no fuera lo que esté buscando o venga defectuoso, el cliente se ha encariñado ya lo suficiente con el producto como para mandarlo de vuelta.

Ofrece también devoluciones sencillas. No compliques más este proceso. Puedes imprimir la etiqueta de devolución ya en el paquete, como hace H&M, hacer que el transportista se encargue de recoger la devolución u ofrecer un portal sencillo donde procesarla.

Puedes contar con una herramienta como la de Sendcloud, donde puedes configurar tu portal de devoluciones y así hacer menos pesado este proceso. En unos pocos clics, el cliente habrá gestionado una devolución con éxito.

7. Adaptación al medio

Esto te puede sonar un poco a Darwin, pero no le falta razón: o te adaptas a las circunstancias o te quedas atrás. Ten en cuenta que si cada vez más tiendas físicas se pasan al mundo online, la competencia va a ser mayor. Por lo que contar con herramientas que ayuden a acelerar y gestionar tu e-commerce pueden ser de gran ayuda.

Hoy en día hay herramientas para todo: desde la gestión de inventario, control de stock como del proceso de envío; si no tienes experiencia en marketing, algunas herramientas te ayudan con las promociones o con SEO; no hace falta tener conocimiento de diseño UX, con ciertas herramientas podrás conseguir un buen diseño de tu tienda online; y sin olvidarnos de la analítica, muy importante en estos tiempos, que te ayudarán a conocer mejor cómo compran tus usuarios (de dónde vienen, métodos de envío más escogidos…).

Piensa en qué ha fallado durante esta primera etapa de confinamiento y qué puedes mejorar.

Aún no sabemos qué pasará después del coronavirus con el e-commerce. Desde Sendcloud, queremos enviarte todo nuestro apoyo en estos tiempos. Si tienes alguna duda sobre lo que hemos hablado en este artículo o predices el futuro de otra manera, ¡nos encantaría saberlo! Es un debate muy interesante del que podemos sacar muchas ideas.

Si quieres tener una herramienta capaz de gestionar tus envíos y devoluciones, conectarte con varios transportistas y acelerar tu e-commerce, regístrate gratis en Sendcloud. Nuestros expertos te ayudarán en todo lo que necesites.

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