Hasta ahora los envíos eran solo cuestión de empaquetar el pedido, ponerle una etiqueta y entregarlo al transportista. Pero eso ha cambiado: un envío es algo más que llevar un paquete del punto A al B. Los clientes actuales exigen entregas más rápidas, seguimiento en tiempo real y facilidades de devolución. Además, surgen nuevos retos, como el aumento de los costes de envío, la expansión internacional o la selección de transportistas.
Pero ¡no te desanimes! Los envíos también pueden ser una oportunidad para mejorar tu negocio. Con la estrategia adecuada lograrás reducir costes, aumentar la fidelidad del cliente y ampliar tu negocio. La clave está en Connected Shipping.
No necesitas añadir más herramientas al proceso, sino trabajar de forma más eficiente, y Connected Shipping te permite tener una visión más completa de tus envíos. ¿Quieres dar el salto a un sistema realmente conectado? Esta guía te explica los pasos clave para lograrlo.
Componentes clave de la estrategia Connected Shipping
Antes de ponerte en marcha, analiza las expectativas de los clientes. Tu stack tecnológico servirá de poco si no atiendes las exigencias de tus clientes.
Los compradores actuales quieren:
✔ Envíos rápidos y predecibles: el 44% de los consumidores europeos abandona el carrito de la compra si el plazo de entrega es demasiado lento.
✔ Actualizaciones de seguimiento en tiempo real: aproximadamente el 71% de los clientes prefiere comprar en un e-commerce que ofrezca seguimiento del envío en tiempo real (piensa que los emails de “¿dónde está mi paquete?” también son un fastidio para ellos).
✔ Devoluciones fáciles: el 95% de los compradores está más predispuesto a repetir una compra si han tenido una experiencia de devolución fluida.
¿Cómo puedes lograr todo esto? Aquí tienes una lista con lo necesario:
- Integración de datos en tiempo real: tus transportistas, tu plataforma de e-commerce y tu almacén deben mantenerse siempre comunicados y coordinados.
- Flujos de trabajo automatizados: reduce el trabajo manual y los errores de envío.
- Opciones de envío multiransportista: flexibilidad para escoger al mejor transportista para cada pedido.
- Notificaciones y seguimiento personalizados: mantén a los clientes informados en cada fase del envío.
- Gestión inteligente de las devoluciones: facilita las devoluciones sin comprometer tus márgenes de beneficio.
- Optimización impulsada por IA: utiliza la IA para ahorrar tiempo, tramitar los pedidos más rápido, obtener datos útiles y tomar decisiones de envío inteligentes.
Ahora que ya están claros los objetivos, es el momento de que descubras cómo alcanzarlos.
Guía paso a paso para implementar Connected Shipping
Paso 1: Analiza tu modelo de envíos actual
Antes de optimizar el proceso de envíos, debes identificar los errores. Hazte estas preguntas:
¿Qué es lo que más frustra a mis clientes en relación con los envíos?
Profundiza en el feeedback de tus clientes realizando entrevistas, analizando los tickets de soporte y revisando las encuestas postventa. Identifica las quejas más habituales, como lentitud de las entregas, seguimiento impreciso o devoluciones complicadas.
¿Quieres tener una perspectiva más amplia? Consulta informes e investigaciones del sector, como nuestro Estudio de E-commerce, y compara los datos con la experiencia de envío que ofreces actualmente.
¿Dónde estoy perdiendo tiempo o dinero?
Presta atención a los problemas de eficiencia en el fulfillment, la elección de transportistas y los procesos manuales. ¿Los flujos de trabajo lentos están retrasando tus envíos? ¿Las consultas al servicio de atención al cliente están elevando los costes? Identifica los obstáculosoperacionales que están afectando a tu equipo y a tu rentabilidad.
¿Mis transportistas actuales cubren mis necesidades?
Evalúa la rapidez de las entregas, la fiabilidad y la calidad del servicio. No todo se reduce al precio que pagas.
¿Tengo acceso a los datos sobre el coste y el rendimiento de mis envíos?
Si todavía obtienes tus informes de envío de diferentes fuentes, es hora de que centralices tu información.
Una estrategia de envíos basada en datos te permitirá identificar costes ocultos y deficiencias, asentando las bases de un proceso más rentable y eficiente.
Paso 2: Establece tus metas de envío
¿Qué aspectos deseas mejorar? ¿La rapidez de los envíos? ¿Los costes? ¿El seguimiento? Define claramente tus KPI (p. ej., tiempos de entrega, tasas de devolución, puntuación de la satisfacción del cliente) y monitoriza tu progreso. Aquí tienes algunos ejemplos:
- Velocidad: ¿quieres ofrecer entregas al día siguiente o en el mismo día? ¡Asegúrate de que puedes cumplir con lo prometido! Por ejemplo, los clientes en Países Bajos esperan que sus pedidos lleguen entre las 6-8 p.m., mientras que en España lo más habitual es que lleguen entre las 10 a.m. y 8 p.m.
- Ahorro de costes: reduce los costes de envío con ayuda de la automatización y de la opción multitransportista. De hecho, el 51% de los compradores prefiere la recogida en un punto de servicio (modelo out-of-home-delivery) si esto abarata los costes. ¡Plantéatelo!
- Experiencia de cliente: imagina que tu paquete llega con retraso y nadie te avisa. Los consumidores hacen una media de 4 consultas de seguimiento por cada paquete, lo que pone de manifiesto la importancia de ofrecer actualizaciones precisas y en el momento adecuado. Tus clientes confían en que los mantengas informados.
- Otras métricas clave: tasa de puntualidad de los envíos, tasa de devoluciones, satisfacción del cliente.
Paso 3: Elige la plataforma de envíos adecuada e integra tus sistemas
No todos los software de envíos son iguales, y escoger la opción equivocada puede provocar desajustes en el proceso y costes elevados. Una buena plataforma de envíos no se limita a crear etiquetas y gestionar el envío: aporta coherencia a todo el proceso.
¿Quieres trabajar de modo más eficiente? Conecta tu tienda, tus transportistas, tus socios de fulfillment y las comunicaciones con el cliente en un único lugar.
A la hora de valorar una plataforma, hazte las siguientes preguntas:
- ¿Elimina las tareas manuales? Busca funcionalidades de automatización que reduzcan tareas repetitivas como elección de transportista, actualizaciones de seguimiento y proceso de devoluciones.
- ¿Puede escalar con mi negocio? Tus necesidades pueden cambiar con el tiempo. Escoge una plataforma que te permita crecer, abrirte a nuevos mercados y adaptarte a las expectativas del cliente.
- ¿Me permite comprobar el rendimiento de mis envíos? Una buena plataforma te permite obtener datos útiles sobre tiempos de entrega, fiabilidad del transportista y tendencias de costes, para una optimización constante del proceso.
- ¿Es lo suficientemente flexible? Tu plataforma de envíos debe adaptarse a tu estrategia, no al revés. La flexibilidad te permite trabajar con diferentes opciones, desde un enfoque multitransportista hasta las opciones de entrega en puntos de servicio.
No pienses en el envío como en un gasto más de tu presupuesto, sino en una ventaja competitiva. Elegir la plataforma adecuada te permitirá hacer tus envíos más rápido y mejor.
Pero esta es solo la primera parte del cambio. Lo que verdaderamente pondrá en marcha tu estrategia de Connected Shipping es aprovechar el potencial de las herramientas adecuadas. En este artículo encontrarás todas las herramientas necesarias para ello.
Paso 4: Optimiza la elección de transportista y el envío internacional
Al elegir un transportista no te limites a comparar tarifas de envío: analiza el coste total del envío. Si no, será como comprar un pasaje de avión guiándote solo por el precio base, sin tener en cuenta otros extras como el equipaje o la selección del asiento.
¿Cómo hacer una elección inteligente? Evalúa la relación entre tus transportistas, el coste de los envíos y la valoración media del cliente sobre cada transportista. El transportista más barato puede resultarte el más caro debido a los retrasos, la pérdida de paquetes o las quejas y consultas de los clientes. Utiliza los informes sobre el rendimiento de los transportistas, los datos de seguimiento y las tasas de devolución para tener una visión más completa. Aprende más sobre el coste total del envío en este artículo.
Ya lo sabes, escoger transportista es algo más que pensar en costes: es analizar el impacto que el envío tiene en tus clientes.
Tu estrategia de envíos empieza en el checkout
Aquí es donde los clientes deciden si completan su compra o abandonan el carrito. Las opciones de entrega y las tarifas que ofrezcas en esta fase serán decisivas en la experiencia de envío.
- Ofrece las opciones de entrega adecuadas: tus clientes esperan que el proceso sea rápido, flexible y asequible. Ofreciendo múltiples opciones (envío exprés, estándar, recogida en punto de servicio) puedes aumentar la tasa de conversión.
- Muestra los costes y los tiempos de entrega con claridad: los cargos inesperados o las estimaciones de entrega poco precisas fomentan el abandono del carrito. Informa sobre los costes de envío por adelantado y proporciona plazos de entrega estimados para cada opción de envío.
Con todo, el verdadero reto comienza cuando ya está hecho el pedido. Ahora te toca garantizar que los envíos llegan a tiempo, a través de diferentes transportistas e incluso en mercados internacionales.
Trabajar con un único transportista ya no es suficiente
Depender de un único transportista te vuelve vulnerable ante los retrasos, las interrupciones del servicio y las fluctuaciones de los precios. Los negocios de éxito emplean múltiples transportistas para encontrar un equilibrio entre la velocidad, el coste y la fiabilidad de los envíos. Trabajar con un único transportista no te garantiza esta flexibilidad.
¿Haces envíos internacionales? Al tratarse de un proceso más complicado, también deberías valorar otras funcionalidades:
- Escoge la mejor opción para cada pedido, adaptándote a las preferencias del cliente local.
- Evita retrasos innecesarios con la automatización de los códigos arancelarios (HS codes) y el cálculo de impuestos.
- Ofrece direcciones de devolución locales, etiquetas prepagadas o centros de devolución internacional para evitar los costes elevados y aumentar la confianza de los clientes.
Paso 5: Automatiza y optimiza tus envíos
Los procesos manuales te ralentizan. Con los envíos automatizados podrás:
- Seleccionar transportistas e imprimir etiquetas: agiliza la gestión de pedidos, generando etiquetas de forma automática y asignando el mejor transportista a cada pedido en función de la rapidez de la entrega, el coste o el destino.
- Ofrecer notificaciones de seguimiento: mantén a tus clientes informados en todo momento con emails, SMS y actualizaciones de WhatsApp automáticas. Reducirás las consultas sobre el estado del pedido y el trabajo de tu servicio de atención al cliente.
- Aplicar reglas de envío: optimiza los costes y la eficiencia con reglas de envío como
- Selección automática del transportista más barato para envíos estándar
- Envíos exprés solo para pedidos de alto valor
- Asigna los pedidos internacionales al transportista más fiable en cada región
Cuanto más automatización, menos tiempo dedicarás a las tareas manuales. Así podrás enfocarte en crecer tu negocio más allá de la gestión de los envíos.
Paso 6: Mejora el seguimiento y la comunicación con el cliente
¿Qué esperan los clientes del proceso de entrega? Transparencia, fiabilidad y conexión. Una experiencia postventa bien diseñada fomenta la confianza y la lealtad del cliente. Tal vez no puedas competir con los precios de Amazon, pero sí con el nivel de satisfacción.
Fíjate en lo sencillo que es mantener la conexión con tus clientes:
- Toma las riendas del proceso postventa: crea una página de seguimiento personalizada en la que los clientes puedan consultar el estado de sus pedidos en lugar de depender los sitios web de los transportistas. Esto hará que el cliente esté conectado a tu marca, no al transportista.
- Convierte a los clientes en promotores: automatiza la solicitud de reseñas tras una entrega exitosa para animar a los clientes a dejar una opinión. Las reseñas positivas te aportan credibilidad y animan a los nuevos compradores.
- Construye una comunidad en torno a tu marca: participa con tus clientes en redes sociales y en las interacciones después de la compra para crear lazos que vayan más allá de una transacción de compra. Aporta valor a tu marca a través de contenido e información de utilidad y crea una conexión directa con tus clientes.
En esencia, el éxito de tus envíos no está solo en la rapidez de las entregas, sino en saber comunicarte con tus clientes y conectar con ellos durante todo el proceso.
Paso 7: Optimiza la gestión de tus devoluciones
Un proceso de devoluciones frustrante puede hacer que pierdas clientes. Estos consejos te ayudarán a simplificarlo:
- Automatiza las etiquetas de devolución: ofrece etiquetas de devolución automáticas y un portal de devoluciones autoservicio para agilizar el proceso. Simplificar las devoluciones y los reembolsos aumenta la confianza del cliente y fomenta las compras recurrentes.
- Agiliza la gestión de las devoluciones: emplea soluciones de IA para detectar y resolver problemas en las entregas. Ahorrarás hasta un 80% de tiempo en la gestión de reclamaciones y reducirás las interrupciones en el servicio.
- Encuentra el equilibrio entre las devoluciones gratis y la prevención del fraude: aunque el 72% de los compradores prefiere las tiendas que ofrecen devoluciones gratis, debes pensar en tu propio interés. Prácticamente un 23% de las devoluciones son falsas, por lo que te conviene implementar un sistema de devoluciones gratis flexible y basado en la actividad de cada cliente, para prevenir este tipo de prácticas.
Paso 8: Utiliza los datos y la IA para implementar mejoras regularmente
El éxito de Connected Shipping se basa en la continuidad: es una estrategia que evoluciona con tu negocio. Los datos analíticos y la IA te ayudarán a garantizar esta optimización constante en cada fase del proceso de envío.
Aquí tienes algunas ideas clave para seguir mejorando tu negocio:
✔ Usa la IA para predecir y evitar problemas con los envíos: la información generada por IA te ayuda a identificar retrasos con antelación, elegir los mejores transportistas y automatizar la gestión de reclamaciones en caso de pérdida, robo o daño.Analiza el rendimiento de tus envíos en tiempo real: monitoriza la velocidad de tus envíos, las tasas de devolución y el rendimiento de tus transportistas para identificar tendencias e introducir mejoras basadas en datos.
✔ Realiza pruebas A/B con diferentes estrategias de envío: experimenta con las opciones de entrega, los modelos de tarificación y la selección de transportistas para averiguar cuál es la opción más rentable y con mayores índices de satisfacción del cliente.
✔Perfecciona la automatización utilizando datos: usa la IA para seguir optimizando la selección de transportistas, las actualizaciones de seguimiento y la gestión de devoluciones. Lograrás que tu proceso de envíos funcione siempre con la máxima eficiencia.
Con la IA y la automatización no solo mantienes tu competitividad, sino que te diferencias de la competencia con una experiencia de compra más fluida, sencilla y consistente.
¿Preparado para pasar a la acción?
Las expectativas de los clientes son cada vez más altas y los envíos convencionales no dan la talla. ¿Estás listo para optimizar tus envíos, reducir costes e impulsar tu experiencia de cliente? Connected Shipping es el futuro. Encuentra una plataforma de envíos que permita que todo el sistema funcione de manera coordinada y aprovecha las ventajas de este nuevo estándar para e-commerce.
Habla con un experto en Connected Shipping o descubre por ti mismo lo que Connected Shipping puede hacer por tu negocio.
