Tu estrategia de envío puede llevar tu negocio digital al éxito o a la ruina
Dentro de la cadena logística de una tienda online, el proceso de envíos podría verse como un simple eslabón más. Sin embargo, aunque te pueda parecer excesivo, es uno de los factores más importantes que contribuye al éxito o fracaso del negocio.
Las estadísticas nos indican que un 77% de los abandonos en el proceso de checkout es debido a la ausencia del método de envío deseado.
Las diferencias entre los métodos de envío pueden establecerse atendiendo a factores espaciales (entrega a domicilio o en punto de recogida), temporales (envío estándar, rápido o “express”) simplemente por seguridad.
Por ejemplo, muchos buscan un método de envío confiable, y el nivel de confiabilidad se basa simplemente en la popularidad del transportista.
Por supuesto el precio también influye mucho en la elección del método de envío. El consumidor típico español prefiere ahorrar en gastos que tener un envío rápido.
Aun así, el tiempo de entrega también es un factor determinante. Hoy en día junto con el envío estándar (en general dentro de un plazo de unas 48 horas) o el rápido (entendiendo por “rápido” un periodo razonable de una entrega de un día para otro) nos encontramos con la popularidad creciente de la entrega el mismo día.
Es un hecho, el mundo actual se mueve a un ritmo vertiginoso. Lo que encontramos hoy en internet, queremos tenerlo hoy mismo en nuestras manos. El 44% de los consumidores percibe la entrega el mismo día como un signo de confianza y está dispuesto a pagar más por este método. A esto se le suma que entre el 70% y el 98% de las compras online son urgentes. Es decir, el cliente no desea recibir su producto hoy mismo por mero capricho, sino que hay una razón externa que le induce a esa urgencia.
Los 6 puntos clave a tener en cuenta al crear tu estrategia de envío
1. Transportistas y métodos de envío
No todos los productos que se venden online hoy en día tienen las mismas características. A la hora de considerar el método de envío más apropiado para los artículos que vendes en tu tienda online, no debes centrarte solo en el producto en sí, sino también en los consumidores. ¿Qué tipo de clientes necesita tu producto? Atendiendo a su perfil y sus necesidades como usuarios es fundamental para diseñar una estrategia efectiva.
En primer lugar, en el mundo 2.0 que nos domina actualmente es normal obtener satisfacción casi inmediata a golpe de clic. Los productos digitales se descargan en segundos, pero todo el mundo tiene asumido que para los artículos físicos hay que esperar un poco más.
La cuestión es, ¿cuánto tiempo más?
Dependiendo del tipo de cliente y del tipo de producto, al consumidor no le sorprenderá tener que esperar un par de días hasta recibir su pedido. Por lo tanto, un transportista con envíos ultrarrápidos y tarifas muy caras solamente será el método ideal en un determinado tipo de consumidores y productos. Otros grupos atenderán más a factores económicos que al tiempo de entrega, y algunos consumidores simplemente lo decidirán sobre la marcha, ateniéndose a los métodos y gastos de envío que les ofrece la tienda online donde están a punto de realizar la compra.
En definitiva, es esencial conocer bien el perfil de tu cliente target, y a partir de ahí determinar los métodos de transporte que mejor responden a sus necesidades, tanto en cuanto al tiempo de entrega como a los gastos de envío.
Cada transportista tiene sus propias normas y tarifas. Por eso antes de dar ningún paso definitivo es necesario informarse bien y negociar con ellos las tarifas más convenientes.
Aunque a muchos la palabra “negociar” les provoque cierta ansiedad, los transportistas están acostumbrados a que las empresas negocien con ellos, buscando descuentos y tarifas aplicables a la situación personal de su negocio.
Sobre todo si eres un cliente nuevo, al que están deseando captar y fidelizar, tienes más probabilidades de que negocien contigo una tarifa más ventajosa basada en las circunstancias concretas de tu negocio online.
De esta forma podrás ofrecer diferentes alternativas de transportistas a tus clientes que a ti también te resulten económicamente ventajosas, siempre contando con lo que tu cliente target necesite y espere encontrarse entre los métodos de envío ofrecidos.
2. Gastos de envío
Los gastos de envío son uno de los factores más decisivos a la hora de completar el proceso de compra. Según los estudios de mercado, España es un país particularmente sensible con respecto a los gastos de envío: el consumidor medio lo coloca en su número 1 de ranking de prioridades a la hora de comprar en internet.
¡Presta especial atención a tu estrategia de gastos de envío, pues quizás esté haciéndote perder ventas!
Los gastos de envío gratuitos son la mejor opción para conseguir que el cliente finalice su proceso de compra. Sin embargo, hay que tener en cuenta ciertos factores para que asumir los gastos de envío por cuenta de la empresa no te haga perder dinero.
Un perfil ideal de empresa que puede permitirse ofrecer esta opción es una tienda online que envía paquetes de poco peso, como por ejemplo prendas de ropa, y tiene un gran volumen de ventas.
Además, siempre que ofrezcas esta posibilidad deberás tener en cuenta, además del peso y las dimensiones del paquete, el punto de destino y el tiempo de entrega elegidos por el cliente. Por eso una buena opción es ofrecer los gastos de envío gratis solo en determinados casos.
Los gastos de envío gratuitos pero controlados son una excelente estrategia de marketing para controlar quién puede acceder a envíos gratis sin que tu negocio salga perdiendo. Por ejemplo, pueden ser gratuitos o no según la ubicación, según el peso del paquete o según el importe de la compra.
En España una opción muy común es ofrecer envíos gratuitos dentro de la Península (o Península y Baleares), pero requerir pagar un suplemento en otras regiones (Islas Canarias, Ceuta, Melilla) y también si los envíos van al extranjero.
Los gastos de envío gratuitos a partir de un determinado importe también son una solución muy usual que además puede aportarte ventajas adicionales. Esta opción no solo premia al cliente que realiza un gasto superior en la tienda, sino que anima a clientes que no llegan a ese mínimo a comprar productos adicionales para alcanzarlo. Según las estadísticas, el 84% de los consumidores añade algún producto extra al carrito para acceder a los gastos de envío gratis.
Los gastos de envío por peso y/o dimensiones te convienen si hay mucha diferencia de dimensiones y peso entre los productos que vendes en tu tienda. A la hora de determinar los gastos de envío según los diferentes tamaños, ten en cuenta sobre todo las diferentes tarifas que te aplican a ti los transportistas para mantenerte dentro de un margen que beneficie a tu negocio.
3. Automatización del proceso de envío
Se estima que la media de tiempo invertido en procesar cada pedido es de alrededor de 10 minutos. Desde el momento en que entra un nuevo pedido en el sistema hasta que el paquete está listo para que lo recoja el transportista deben realizarse una serie de tareas que muchos minoristas hoy día siguen procesando de forma manual. Sin embargo, con el proceso de envío automatizado, el tiempo invertido por pedido se puede reducir hasta en 3 minutos.
- Reglas de envío: configura reglas de envío automáticas y personalizadas para asignar el método de envío adecuado a cada tipo de pedido que entre en tu tienda.
- Recogidas automatizadas: con los albaranes creados automáticamente puedes ver directamente los productos que incluye cada pedido y programar la recogida de los paquetes de forma automatizada.
- Creación e impresión de etiquetas: ya nadie hace “copia y pega” o teclea las direcciones de los clientes por separado. Hoy en día son creadas automáticamente, y tú solo tienes que imprimirlas en un solo clic.
- Documentos de aranceles e impuestos: el horror de todo minorista, los impuestos de aduana, los formularios CN22 y CN23, facturas comerciales con IRPF e IVA… Ya son muchos quienes generan automáticamente todos estos documentos.
- Emails de información automatizados: ya no tendrás que preocuparte de mantener al cliente al tanto del proceso de compra, pues estos emails de seguimiento personalizados se auto-envían en intervalos configurados previamente, informándole del estado del pedido en cada momento.
4. Emails de seguimiento
Una experiencia de compra satisfactoria no pasa solo por hacer clic en un botón y rellenar una serie de datos. Las estadísticas muestran que el 83% de los compradores volverán a repetir su compra si han quedado satisfechos con el proceso de envío y se han sentido bien informados en todo momento.
Nada menos que el 90% de los emails de seguimiento se abren y se leen. Esto representa una oportunidad para promocionar otros artículos, vender más y por lo tanto fidelizar al cliente.
5. Estrategias de devoluciones
El 67% de los consumidores lee la política de devoluciones antes de decidirse a comprar en una tienda online. Para el 84% este es uno de los factores más importantes a la hora de realizar una compra por internet.
Es importante que el cliente pueda acceder a normas claras sobre el plazo de devolución de un producto y cuáles son las opciones para devolverlo. Tu política de devoluciones debe aparecer en un lugar visible de tu tienda web y estar redactada de forma diáfana y concisa.
Crea tu propio portal de devoluciones con diferentes métodos para diferentes países o tipos de envío, ofreciendo opciones que se ajusten a las necesidades de tus clientes. ¿Puedes permitirte ofrecer devoluciones gratuitas o debes aplicar gastos de devolución por cuenta del cliente? Dependiendo de la naturaleza de tus productos, también puedes considerar un modelo de suscripción en que se incluyen devoluciones gratuitas a los suscriptores como una de las ventajas exclusivas de su membresía.
Por último, es importante realizar una gestión correcta y detallada de los motivos de las devoluciones, qué productos en concreto se devuelven en cada pedido… Al igual que controlas cada pedido que sale, debes tener un control absoluto sobre cada artículo que se devuelve.
6. Estrategia internacional
A muchos les impone dar el salto internacional e introducir su negocio en el extranjero. Sin embargo, los datos nos informan de que entre 2017 y 2018 el nivel de ventas a países extranjeros dentro del ecommerce español aumentó un 46.2% y la previsión es que continúe aumentando.
Hoy en día se nos presentan infinidad de oportunidades para crecer a nivel internacional. Una buena estrategia de iniciación pueden ser los programas de Amazon EU seller. Pero además de utilizar plataformas de ventas siempre te va a resultar más ventajoso estructurar tu propio sistema de logística internacional.
Los puntos más importantes a considerar para una buena estrategia internacional de ventas son los siguientes:
Negociar tarifas internacionales es esencial a la hora de acordar con los transportistas las tarifas de envío al extranjero. Recuerda que los transportistas basan sus tarifas internacionales en diferentes zonas geográficas
La transparencia en los métodos de envío y plazos de entrega es otro factor de gran importancia. Los clientes desean conocer los detalles sobre el tiempo de entrega y los gastos de envío en su situación particular antes de llegar al momento final de la compra. Así te evitarás muchos carritos abandonados al aparecer gastos inesperados o condiciones de entrega poco diáfanas en el último momento.
Aplicar la legislación europea es primordial cuando vas a realizar envíos internacionales dentro de la Unión Europea. Consulta con la web oficial de la Unión Europea para asegurarte de que tu proceso de envío cumple con sus requisitos.
Las devoluciones internacionales son un punto primordial a negociar con el transportista, tan importante como la negociación de los propios envíos. Las tarifas de devolución pueden variar y estar sometidas a normas diferentes. Acuerda las normas y tarifas de posibles devoluciones a la vez que las de los envíos.
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